旅行社經營理念偏差問題

　　一、旅行社經營理念偏差產生的原因

　　⒈旅行社法律意識模糊。在日常經營中，部分旅行社法律意識較為淡薄，主要表現為：向旅游者提供我國法律不允許的服務項目，一旦被追究，總是以旅游者主動提出為由推卸責任;發生違約行為后，以各種理由拒絕承擔責任;強迫或者變相強迫旅游者參加自費項目和購物。

　　⒉旅行社行業意識較為濃厚。部分旅行社之所以法律意識淡薄，原因之一是這些旅行社的行業意識較為濃厚。一些旅行社從業人員在為游客提供服務時，往往以行業習慣為依據，而有些習慣是違背法律規定、與現實脫節的。堅持執行這些習慣，產生糾紛也就不足為奇了。

　　二、旅行社經營理念偏差的諸多表現

　　⒈ 不注重書面證據。對口頭約定情有獨鐘，對于書面約定卻漠然處之，在合同變更、轉讓等環節，旅行社都存在這個問題。除了完成任務似地簽訂合同外，其他事項更多地依賴口頭告知或者約定。一旦發生糾紛，旅行社總是強調已經向旅游者告知，但又沒有書面證據。一旦訴訟敗訴，就又指責旅游者不誠信。

　　⒉行規代替法規。行規不能代替法規，更不能與法律相抵觸。比如旅行社不安排導游(領隊)的住房，而要求導游(領隊)與旅游者拼房住宿，即使旅游者不愿意，也必須如此操作，理由是這是行規。

　　⒊ 否認合同責任為嚴格責任。對于自身操作失誤，旅行社一般能較爽快地予以賠償，而對于地接社、地陪或者其他服務供應商的服務過失或者過錯，部分旅行社總是能躲則躲、能拖則拖，理由是自身沒有過錯。按照《合同法》，組團社必須為旅游合同負全責，不論違約行為是旅行社造成的、還是服務供應商造成的。

　　⒋任意認定不可抗力。法律對不可抗力有嚴格界定，只有自然因素如地震、洪水等，和人為因素如罷工、游行等可以納入不可抗力的范疇，其他因素均不屬于不可抗力。部分旅行社總是按照自己的想象，把供應商取消客房預訂、交通工具出現機械故障、交通擁堵等定義為不可抗力，試圖以此免除自己的責任。

　　⒌ 自費項目設立最低消費標準。一方面，旅行社向旅游者承諾，由旅游者自主選擇自費項目;另一方面，旅行社又要旅游者承諾，在旅游行程中確保最低消費額度。這樣操作的目的，就是為了規避法律規定，同時又能產生一定的利潤。其實，旅行社仍然不能擺脫變相強迫消費的嫌疑。

　　⒍不能確保旅游商品的質量。有些旅行社清楚地知道，在我國華南某些地區，一些旅游購物店銷售的商品均為假冒偽劣。旅行社在行前說明會、領隊在服務過程中，多次提醒旅游者不要在此類商場購物。然而，旅游者經不起誘惑購買商品后投訴，旅行社認為自己不應承擔責任。事實上，旅行社安排這樣的購物，本身就是一個錯誤，要避免此類糾紛，最有效的方法就是不安排，否則旅行社無法推卸責任。

　　⒎合同轉讓未征得旅游者同意。按照法律規定，旅行社把旅游者轉給其他旅行社，必須征得旅游者的書面同意。而實際操作往往是，旅行社在簽訂合同時沒有告知;轉讓后也沒有通知;服務質量糾紛發生后，又把責任推給其他旅行社。

　　三、旅行社經營理念偏差引發糾紛的處理

　　⒈ 旅行社應當承擔相應責任。只要旅行社存在經營理念偏差，不論是何種表現形式，必然導致旅游服務糾紛的產生。在處理此類糾紛時，首先應弄清糾紛的實際情況，判定旅行社的責任，結合旅游者遭受損失的程度，推導出旅行社責任與損害事實之間的因果關系，而后要求旅行社承擔相應的民事責任。

　　⒉旅行社應當承擔行政責任。在旅行社承擔民事賠償責任的同時，旅游管理部門必須主動介入，對服務糾紛進行調查核實。如果旅行社存在違法違規，旅游管理部門必須按照相關規定，實施行政處罰。只有行政處罰實施到位，才能真正糾正旅行社的經營理念偏差。