游客與領隊鬧矛盾, 導游員該怎么辦

游客與領隊鬧矛盾, 導游員該怎么辦
[情況簡析] 游客與領隊之間鬧矛盾, 誰是誰非一時難以說得清楚。但是, 他們之間的矛盾出現無非有幾種情況:
（1） 領隊是旅行社的代表, 或許游客與旅行社之間出現合同上的糾紛, 因而游客把矛盾指向領隊;
（2） 領隊的所作所為游客看不慣也不喜歡;
（3） 游客本身期望值過高, 瞧不起領隊;
（4） 游客與領隊之間缺乏溝通交流引起誤會, 等等。
游客與領隊之間鬧矛盾是旅游活動順利進行的大敵, 這些不穩定因素對導游員帶團極為不利, 嚴重的會使旅游團 “翻 船 ”。 面對部分游客對導游員訴說與領隊鬧矛盾的經過時, 導游員該如何處理呢?
　
[參考提示]
導游員對待游客與領隊之間的矛盾, 總的來說應該執行 “三要三不要” 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進一步惡化; 要從側面說服教育領隊與游客。 三不要, 即不要發表自己的看法和意見, 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。
在“三要三不要”的原則中, 導游員重點要把握好 “從側面說服教育領隊與游客” 的尺度, 如果弄得不好, 領隊和游客都會對導游員產生意見和看法。 一般來說, 導游員可以通過講解介紹景點或其他事情時, 適當運用一些 “家和萬事興”的例子, 講解一些歷史故事、名人偉業等, 從而暗示鬧矛盾是解決不了任何問題, 只有寬宏大量, 平心靜氣地交流與溝通, 才是解決矛盾的有效辦法。