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旅行社如何搭上智慧旅游的順風車？

文旅界 2014.01.23 11:03 閱讀量：110071

現在大多數熱炒的所謂智慧旅游只是初級階段的智能化設備升級。智慧旅游絕不只是新設備的購置，智慧旅游的核心是從游客的需求出發，讓游客體驗旅游的幸……

　　現在大多數熱炒的所謂智慧旅游只是初級階段的智能化設備升級。智慧旅游絕不只是新設備的購置，智慧旅游的核心是從游客的需求出發，讓游客體驗旅游的幸福感

　　2014“智慧旅游年”大幕已經開啟，業界普遍看好，無論是旅游局、景區、航空公司還是酒店都在熱火朝天“花錢買智慧”，有買“云”的、有買虛擬旅游的，還有買各類智慧旅游先進設備的。業界聚會時，你不花個幾百萬元都不好意思說在過智慧旅游年。

　　然而，在旅行社圈內談智慧旅游的相對較少，難道旅行社跟智慧旅游4個字無緣嗎?

　　事實上，旅行社的核心價值與智慧旅游天然契合。眾所周知，旅行社產品的核心價值是帶給游客安全感、成本效益及愉悅，真正的旅行服務不再只是說說而已，而是在旅游服務中，公司員工與目的地居民、游客面對面的接觸，這個過程讓游客體會到的是人性化服務，有觸手可及的溫暖，這才是旅行社真正的價值體現。

　　但曾經呆板匆忙的行程設計、零負團費等負面新聞讓旅行社和導游的商業形象和社會聲譽受損。雖然有些同行認為旅游法實施對旅行社影響較大，但筆者認為真正的企業家應該知道這是用法律手段在挽救整個旅行社行業，倒逼旅行社回歸到原本的價值原點上，而不是再次被動地拖進價格戰。旅行社須借旅游業洗牌的契機，聚焦游客的核心訴求，重新找回行業的尊嚴與價值。

　　現在大多數熱炒的所謂智慧旅游只是初級階段的智能化設備升級。智慧旅游絕不只是新設備的購置，智慧旅游的核心是從游客的需求出發，讓游客感體驗旅游的幸福感。

　　這難道不就是旅行社提供的服務價值嗎?

　　所以旅行社的核心價值與智慧旅游天然契合，不要覺得不舍得花大錢就避談智慧旅游，旅行社業界應該大談特談才對。

　　旅行社的智慧旅游不一定花錢，但一定花“心”。旅行社行業作為典型的服務業，一定要花“心”，比如以游客為中心，建立一整套的智慧旅游服務體系。

　　旅行社可以從消費者的角度出發，從萌生旅游意愿，到去旅行社咨詢，最終成行的過程，針對整個操作流程，把企業應該提供的所有服務的每個環節逐一細化并以制度的形式加以固化并落實，并形成一整套的Q&A系列，保證每個員工都有章可循、按圖索驥。

　　對于游客來說，原先看到的線路產品基本雷同，同樣是“海南雙飛5日游”，品質團、豪華團、購物團、純玩團……因名稱不同，其價格、行程安排、服務更是千差萬別，難以有信任感。如果有了一整套的“智慧旅游服務體系”在背后支撐，讓游客在購買旅游產品時獲得確鑿的信息，讓消費者看到應該享受的服務標準，對于游客來說這才是大旅行社的做法，才是信心保障。

　　互聯網時代，旅行社應該成為旅游者身邊的智慧旅游顧問，發揮應有優勢，在每一個環節能提供專業的服務，甚至在旅行結束后，也應該建立游客檔案數據庫，通過數據庫分析找出個性化服務的依據，發現新的銷售機會;通過電子郵件、直郵信函、郵件列表、游客論壇等方式建立與游客的互動溝通，努力爭取終生客戶。

　　智慧旅游要落地，標準化建設是旅行社做大的必由之路。最近跟一家做地接的旅行社的中層領導聊天，談起了旅行社的標準化建設。筆者詢問，旅行社導游怎么培訓，這位老總回答說，跟老導游跑幾趟不就會了，上車介紹規矩，下車介紹景點，中間就看導游自己的能力和自由發揮了，以前是要能忽悠游客買東西，現在是要能忽悠客戶開心就行了唄。這位老總的回答讓筆者汗顏。

　　旅行社原先的門檻較低，良莠不齊也是業界共識，智慧旅游年正是旅行社開展標準化建設的有利契機，比如建設“智慧旅游服務體系”。目前，業界已經有國旅等大社參考入境游的接待標準體系，打造標準化、中高端目的地地接體系了。更多的同行可以采用拿來主義并結合自己的實際情況，將旅游產品中接待社、住宿、行車、餐飲、領隊、導游等各項關鍵環節的每項服務標準逐一進行規范，并隨著情況的不斷出現進行培訓及升級。

　　智慧旅游服務體系不是掛在墻上的口號，而是每個新員工拿到的實用的操作手冊，而且要讓每個員工知道什么是智慧旅游，為什么要標準化，要讓每個人都理解及支持!對于旅行社來說，產品上要實行智慧創新、差異化，針對特定區域市場和特定人群，推出有針對性的產品，做到人無我有，人有我優。

　　旅行社應高舉智慧旅游大旗，搭好順風車。國家旅游局將今年確定位為“智慧旅游年”，相關活動必然以此為基調開展，旅行社要主動將更多自身產品“智慧旅游化”，與智慧旅游相關的成功經驗進行整理、傳達與分享。搭建智慧旅游這一平臺就是希望企業來搭車唱戲，送來的平臺不要，行業內的大趨勢不跟，那不是不懂智慧旅游，那是不懂旅游的“智慧”。

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