前幾天一位做導(dǎo)游的朋友轉(zhuǎn)行了，他說，現(xiàn)在做導(dǎo)游太累了，身心俱疲，在行業(yè)中基本上沒有地位，在公司里基本上處于弱勢，在工作中基本上被當成保姆，最讓自己受不了的，是游客將自己當做假想敵，處處要導(dǎo)游幫忙但是又處處對導(dǎo)游提防，一趟行程下來簡直累得不成人樣。今年1月1日，云南九洲國際旅行社有限公司接待了12位游客到石林旅游，委派朱秀琴擔任導(dǎo)游，由于在景區(qū)老年人優(yōu)惠門票的退費事宜上意見不一致，朱秀琴與2名游客發(fā)生口角，進而發(fā)展到與游客互相辱罵的過激行為。近日，經(jīng)過調(diào)查取證已查明事實，涉事導(dǎo)游朱秀琴及旅行社將分別被處以5000元和10000元的行政處罰，朱秀琴被一次性扣除10分，年內(nèi)將無法再帶團。

　　云南導(dǎo)游辱罵游客事件已算是塵埃落地，但是有些細節(jié)還是很值得找尋。優(yōu)惠門票退費事宜意見不一致，導(dǎo)游就要激動得謾罵游客?并要沖過去動手?這于情于理都說不過去。筆者搜索這段視頻看的時候發(fā)現(xiàn)，其實基本上沒看到事情的經(jīng)過，但是恰好是導(dǎo)游謾罵的這一段被錄了下來，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的傳播，影響不斷擴大，負面效應(yīng)不斷發(fā)酵。到底在優(yōu)惠門票退費上雙方有過哪些語言的溝通?是什么原因?qū)е逻@名導(dǎo)游情緒如此激動?想必這真不是一個巴掌能夠拍得響的事。筆者無意對事件詳細經(jīng)過再作猜測，但是旅游監(jiān)察大隊作為調(diào)查和執(zhí)法的機構(gòu)，應(yīng)該公布更為詳細的經(jīng)過，讓公眾了解到之前到底發(fā)生了什么事情，而不是簡單公布處罰決定。

　　其實這件事，與筆者今天想要說的事情很相似，這并不是一件導(dǎo)游強制購物的事情，與以往的香港導(dǎo)游阿珍辱罵游客，麗江導(dǎo)游罵游客“不買東西比賣淫更可恥”不一樣，這更多的問題在于雙方之間的溝通，而與團友溝通則是導(dǎo)游在接團之后最重要的事。大環(huán)境的變化，導(dǎo)游已經(jīng)從最初的風(fēng)光形象走向了現(xiàn)在的黑心形象，而眾多導(dǎo)游的講述，也讓人不得不重新審視這個職業(yè)：沒有社保，沒有固定工資，旅途中24小時待命，應(yīng)付各種刁難的游客。一位導(dǎo)游表示，沒有從事過這份職業(yè)，不會知道這份工作要承受多大壓力。接機時游客自己走錯門賴導(dǎo)游沒有說清楚，自己出去玩把小孩丟給導(dǎo)游照顧，一路要求導(dǎo)游端茶遞水，當天行程結(jié)束甚至要求陪逛街。有的游客理直氣壯：這不就是導(dǎo)游應(yīng)該做的嗎?

　　導(dǎo)游的生存在這里遇到了矛盾：導(dǎo)游應(yīng)該是全天候的保姆嗎?肯定不是的，導(dǎo)游在當天行程結(jié)束后應(yīng)該有自己的私人空間，但是游客行程中刁難，故意投訴服務(wù)不周到，旅行社會認為導(dǎo)游服務(wù)不到位，一不小心就會丟掉飯碗。飯碗這么容易丟嗎?是的，因為現(xiàn)在導(dǎo)游太多太多，旅行社可以隨便挑選。導(dǎo)游的工作職責(zé)和工作范圍是什么?一位導(dǎo)游說，每家旅行社針對導(dǎo)游看似有的很多條款，其實都是白搭，因為都是工作職責(zé)，沒有人能說明白導(dǎo)游的權(quán)利到底有哪些，就連有的導(dǎo)游老師，在上課的時候，也會向?qū)в喂噍敚鹤鳛橐幻麑?dǎo)游，一接團就處于工作狀態(tài)，直到團隊行程結(jié)束。這樣的說法，沒有人提出異議。

　　去年10月1日正式實施的《旅游法》，對旅游者的責(zé)任和義務(wù)進行了梳理，因為將旅游者的權(quán)利提升到了法律的層面，使得旅游者在參團時如同擁有“尚方寶劍”，但是在旅游者的義務(wù)方面，有不少被認為是道德上的約束，比如遵守社會公德，尊重當?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等，而尚未有對旅游者與導(dǎo)游之間的關(guān)系進行更深一步的梳理，還需要繼續(xù)完善。有評論從辱罵游客事件分析，認為這是導(dǎo)游職業(yè)精神的墮落，對此筆者不敢茍同，強迫購物不是普遍現(xiàn)象，根源也不在于導(dǎo)游，但是導(dǎo)游和游客都處于整個鏈條的末端，矛盾多在此處產(chǎn)生。無論是導(dǎo)游還是游客，個別“害群之馬”都存在，筆者接觸到的大量的導(dǎo)游，都兢兢業(yè)業(yè)勤勤懇懇，而游客當中也不乏素質(zhì)低下者。

　　在說導(dǎo)游的職業(yè)精神的同時，有沒有人能夠說明白導(dǎo)游的工作范圍是什么?《旅游法》的出現(xiàn)促進行業(yè)變革在所難免，優(yōu)勝劣汰也在預(yù)料之中，但是如果大家緊盯著導(dǎo)游這個旅游“食物鏈”中最底端的角色來看問題，無法解決目前旅游行業(yè)中存在的各種頑疾。在一段良好的旅程中，導(dǎo)游并不是游客的敵人，也不應(yīng)該是游客的保姆，他是行程助理，他是旅行社與游客溝通的橋梁，他應(yīng)該是一股潤滑劑，讓雙方的關(guān)系更加融洽。蔡華鋒