2014年12月11-12日，中國電子商務(wù)大會(huì)在南京國信狀元樓大酒店舉辦。大會(huì)舉辦了“開放合作與旅游B2B論壇”，分論壇由江蘇有客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司CEO姚志國主持，途牛旅游網(wǎng)副總裁楊松柏、阿里旅行·去啊副總經(jīng)理蔡永元、同程旅游旅行社B2B項(xiàng)目部總經(jīng)理孫群英、欣欣旅游網(wǎng)副總裁馮志國、春秋國旅電子商務(wù)部總經(jīng)理張佐明參與討論。

　　姚志國：問到途牛的楊總，最近途牛在媒體上很受關(guān)注，特別是于總還發(fā)表了一些文章，在這里面我看到了一些新的名詞。于總提出了一個(gè)客單價(jià)的理論，想請(qǐng)楊總再介紹一下。

　　楊松柏：這個(gè)行業(yè)的競爭一直都存在，好在都為了行業(yè)更好地做服務(wù)。客單價(jià)是跟服務(wù)商在線旅游度假這個(gè)小細(xì)分市場里面精耕細(xì)作，我們的客單價(jià)相對(duì)是比較高的產(chǎn)品，平均在五千以上，最近在一萬以上。客單價(jià)這個(gè)詞來源于零售行業(yè)，它客觀上決定了客戶的分水嶺。高客單價(jià)的消費(fèi)代表著高品質(zhì)的服務(wù)和支持和支撐，這對(duì)后臺(tái)的要求還是非常高的事情。比如說大家經(jīng)常買一些實(shí)用的東西，當(dāng)你買日用品的時(shí)候你可能不會(huì)思考，當(dāng)你買高檔位的東西時(shí)，你可能要思考很久。

　　姚志國：從淘寶旅行向阿里轉(zhuǎn)變，變化最大的是什么?

　　蔡永元：今年年初成立事業(yè)部，這樣把旅行與淘寶和天貓拉平了，因?yàn)槲覀兊南到y(tǒng)和平臺(tái)還是嫁接在天貓上還是有一些不適應(yīng)。因?yàn)樘熵埳厦娑际菍?shí)物，阿里旅行是虛擬產(chǎn)品。完全依賴這個(gè)平臺(tái)去做還是蠻累的。事業(yè)群在阿里巴巴的概念是個(gè)獨(dú)立公司，提高了很高的層面，說明整個(gè)集團(tuán)對(duì)旅行是很看好的。在過去一年多的時(shí)間，我們?cè)诎盐覀兊募軜?gòu)做得更好。跟其他公司相比，我們不能拼人而是拼技術(shù)，跟國外的公司并購，收購國內(nèi)公司，希望通過我們的方式去做，我們只做平臺(tái)，不會(huì)做OTA，讓賣家引導(dǎo)消費(fèi)者購買商品。例如，農(nóng)村電商的概念，讓鄉(xiāng)村游農(nóng)家樂做起來。利用電商的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)買到有保障的農(nóng)副產(chǎn)品。這種合作關(guān)系是完全不一樣的。

　　孫群英：線下旅行社可以做得更好，旅行社主要靠營銷人員和客戶見面的溝通機(jī)會(huì)，這個(gè)是核心競爭力，這個(gè)同程旅游在做的。2010年我們轉(zhuǎn)型B2C的時(shí)候，我們B2B團(tuán)隊(duì)一直在堅(jiān)持，未來會(huì)更加系統(tǒng)化，這個(gè)不是在跟旅行社搶客戶。

　　姚志國：供應(yīng)商資源獲取上有什么優(yōu)勢(shì)，能給供應(yīng)商帶來什么樣的價(jià)值?

　　馮志國：2009年成立公司，開通B2B之后，他們首先看中的是六萬五千家旅行社會(huì)員在開店，我們提供平臺(tái)，建站服務(wù)，手機(jī)版網(wǎng)店和網(wǎng)站。微信之后，我們又提出微店和微站。我們一直在搭建營銷平臺(tái)，放大個(gè)人自媒體品牌。我們除營銷工具之外，欣欣旅游網(wǎng)會(huì)不會(huì)自己做業(yè)務(wù)，這是很多旅行社的疑問。欣旅通將來怎么玩。四個(gè)方面：一是堅(jiān)持純正平臺(tái)的思路，只是搭建平臺(tái)不做業(yè)務(wù)；二是以系統(tǒng)切入的方式搭建平臺(tái)，旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)十多年，但是在線化實(shí)力和能力有限。我們更多研究旅行社工作的場景，提供更多的系統(tǒng)解決方案。管理層面的軟件和統(tǒng)計(jì)的亞牛；三是騰邦的合并之后，他們主要是機(jī)票，會(huì)導(dǎo)入欣欣旅游網(wǎng)，在我們的網(wǎng)站可以采購比較優(yōu)勢(shì)的散客機(jī)票，團(tuán)隊(duì)機(jī)票也會(huì)上線;騰邦還會(huì)給我們一些金融工具比如支付工具騰付通。發(fā)現(xiàn)了很多問題，很多做法是平臺(tái)貼現(xiàn)，我們會(huì)不會(huì)貼現(xiàn)來拉動(dòng)分銷商積極性?還有另外一個(gè)現(xiàn)象，特別是我們發(fā)現(xiàn)除了旅行社旅游度假產(chǎn)品之外，之前做酒店機(jī)票門票的B2B平臺(tái)也在做融合。資源的整體融合可以增加平臺(tái)的活躍度。我們初步打算說最終會(huì)融合各種產(chǎn)品，搭建各類產(chǎn)品的產(chǎn)品庫，中小型旅游社提高議價(jià)能力，供應(yīng)商和分銷商都會(huì)產(chǎn)生共鳴,只有滿意的游客，才有快樂的行業(yè)。

　　張佐明：之前小網(wǎng)站做成小平臺(tái)，小平臺(tái)做成大平臺(tái)。7月1號(hào)，我進(jìn)入春秋，花了大半個(gè)月的時(shí)間，目前代表了傳統(tǒng)旅行社所出現(xiàn)的問題，觀念上有很大的調(diào)整和進(jìn)步空間。比如同城開放空間的合作。我進(jìn)入春秋，第一個(gè)就是打通跟同行的網(wǎng)絡(luò)資源合作，業(yè)績從40%增長到85%。遇到了很多問題，比如說技術(shù)能力，幾十個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，相對(duì)于攜程同城和途牛有很大的差距。去拉客戶肯定不如他們。這個(gè)時(shí)候。為什么我一定要走同樣的路。建立20多家網(wǎng)絡(luò)同行，線下同行新的B2B系統(tǒng)分銷上線了。線上也會(huì)跟同行做分銷，同城阿里等等。從去年11月份開始，我們做了預(yù)售，因?yàn)槲矣匈Y源，但是平臺(tái)做不了。我可以買三、四季度的機(jī)票。我們用產(chǎn)品撬動(dòng)和引入客戶。如果說我們吸引的是大牌，過幾年傳統(tǒng)旅行社會(huì)不會(huì)不存在了?我們?cè)谧鲆粋�(gè)實(shí)驗(yàn)工作，線下也是可以做平臺(tái)化 的。我們自銷的門店，我們會(huì)做平臺(tái)化，比如說跟錦江的合作。除了風(fēng)頭的錢，大部分旅行社還是要賺錢的。線上下降了30%左右，線上產(chǎn)品門店化，去給平臺(tái)分銷。線下門店常識(shí)性開放。春秋的電商開始做產(chǎn)品，自己可以做產(chǎn)品，大阪清邁這些產(chǎn)品都是春秋自己來生產(chǎn)的。

　　姚志國：牛業(yè)貸產(chǎn)品，是不是在用供應(yīng)商的錢賺供應(yīng)商的產(chǎn)品。

　　楊松柏：我有兩個(gè)總結(jié)，專注才會(huì)有未來，不要跟基因做斗爭。專注于自己的領(lǐng)域，尋找擁有開放思維的合作伙伴，才是未來共贏之路。對(duì)途牛而言，應(yīng)該專注于資源專注于最后一公里，你就可以做得很好，大家都會(huì)跟你合作。以我外行對(duì)旅游產(chǎn)品的理解，快消品從零散到規(guī)模的過程來看現(xiàn)在的旅游，確實(shí)是一個(gè)不太規(guī)范的產(chǎn)業(yè)鏈，現(xiàn)在大家都在競爭很正常，能夠跟大家一起來理順標(biāo)準(zhǔn)化的市場，還是才有未來。途牛在全國26個(gè)省，有的下沉到三四線城市，大家可以線下交流中心去交流。牛業(yè)貸是類金融產(chǎn)品，旅游+金融的發(fā)展戰(zhàn)略。在我們合作的供應(yīng)商里面，不是每一家資金都很強(qiáng)的，在合作過程中，信用度高的合作時(shí)間長，我們會(huì)給予資金周轉(zhuǎn)，這是中小型合作伙伴。對(duì)于大型的合作伙伴，大項(xiàng)目，我們可以拿錢去合作頂起來，我們也可以零售一部分。用互聯(lián)網(wǎng)手段旅游金融的。我們有一部分類B2B業(yè)務(wù)。其他我們完全進(jìn)入買賣關(guān)系的合作關(guān)系。類金融產(chǎn)品，買游輪可以分期付款。我們會(huì)在下一個(gè)八年繼續(xù)專注于在線旅游度假領(lǐng)域。

　　姚志國：旅游過剩客戶投訴怎么辦，阿里旅行在旅游質(zhì)量保障和客戶投訴上有什么特別的方法?

　　蔡永元：過去十五年，阿里的定位就是平臺(tái)非常清晰。我們考慮的還是消費(fèi)者，消費(fèi)者需要什么，我們就提供什么，提供一個(gè)很好的生態(tài)鏈。基于這一點(diǎn)，我們?cè)谄脚_(tái)的定位上面除了技術(shù)手段幫酒店景區(qū)做直銷，很大程度上也是在幫賣家能夠做一個(gè)很好的生態(tài)鏈，是一個(gè)很好的分銷在里面。怎么樣能夠好的方式創(chuàng)新，就是用金融杠桿。很多人都去“包”房，把中間商干掉了。我們阿里這邊的金融手段，有一個(gè)大家知道的余額寶，之前定一個(gè)兩個(gè)月之后的，錢是要提前付給旅行社，對(duì)消費(fèi)者來說是不合理的，但是旅行社也有道理。怎么辦呢?把錢凍結(jié)在余額寶里面，這兩個(gè)月里面依然可以獲取余額寶的利息，同時(shí)賣家又獲得保障，不會(huì)損失客戶，讓信用成為財(cái)富，這就是旅游寶。零元購，就是分期付款的概念。我們要滿足上下游的合理要求，又不影響相互之間的利益，有個(gè)概念叫“后付”，先體驗(yàn)后付款。同樣的邏輯，我們放在虛擬服務(wù)上面。我們分析了淘寶過去十年的客戶，最早是買點(diǎn)卡的小孩子，隨著年齡增長開始賣衣服了，結(jié)婚了母嬰產(chǎn)品，再往后是高檔消費(fèi)品了，有旅行的需求了。大數(shù)據(jù)就是點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累起來的，做數(shù)據(jù)分析，分析出一個(gè)商業(yè)邏輯。消費(fèi)者的消費(fèi)軌跡是很清楚的，有信譽(yù)支撐的。對(duì)賣家來說，消費(fèi)者是可控的。對(duì)消費(fèi)者來說，通過技術(shù)，比如說移動(dòng)，體驗(yàn)非常不一樣的;對(duì)酒店來說，不需要更多人了。邏輯就是，我們會(huì)后面付錢給酒店，即便消費(fèi)者沒付錢，我們也會(huì)付錢。我們不會(huì)把自己變成OTA平臺(tái)，我們的客服只是售后的客戶投訴，售前和售中還是由賣家來操作的。

　　姚志國：一元產(chǎn)品，對(duì)消費(fèi)者是有好處的，對(duì)于B2B來說們會(huì)不會(huì)對(duì)同業(yè)產(chǎn)品沖擊?

　　孫群英：對(duì)APP的推動(dòng)來說，手機(jī)里面最多5到6個(gè)，要防止不被卸載掉，產(chǎn)品肯定是要有價(jià)值的。我們把一些高頻的產(chǎn)品放在APP里面共享給我們的會(huì)員。未來可以讓這些高頻產(chǎn)品讓旅行社也可以共享到。

　　姚志國：原來的門票沒有價(jià)格戰(zhàn)之前的便宜?

　　孫群英：資源共享想把更好的產(chǎn)品提供給旅行社來共享。一元產(chǎn)品，如果景區(qū)是一百萬，通過引流達(dá)到三方共贏。一是游客用最低的價(jià)格買到想要的產(chǎn)品，二是對(duì)景區(qū)而來，本來沒有那么大的入流量，通過這個(gè)產(chǎn)品可以吸引流量，同時(shí)可以讓游客二次三次進(jìn)入這個(gè)經(jīng)典的可能性;三是對(duì)旅行社來說加快在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的營銷模式。

　　姚志國：自己在自己的C端買產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)在買不好的時(shí)候才給同行?

　　孫群英：游輪平臺(tái)。資源共享，享有同樣的資源。

　　姚志國：市場競爭激烈，私下關(guān)系不錯(cuò)，競爭的時(shí)候多陽謀少陰謀。請(qǐng)問欣欣旅游實(shí)時(shí)庫存和實(shí)時(shí)價(jià)格改造?

　　馮志國：我們?cè)谧约旱南到y(tǒng)上，供應(yīng)商把產(chǎn)品放在我們的平臺(tái)上，分銷商去采購。下一步，我們也嘗試做一些接口，把好的產(chǎn)品接入到其他平臺(tái)。欣欣把自己定位為技術(shù)服務(wù)公司，一方面把好的 產(chǎn)品接入出去，把外面好的產(chǎn)品接入進(jìn)來，現(xiàn)在的機(jī)票、門票已經(jīng)做成了。只有當(dāng)數(shù)據(jù)是暢通的時(shí)候，信息就可以流通，庫存問題就可以解決。另外一個(gè)問題是我們?cè)敢饨尤耄�但是有些平臺(tái)不太愿意。感覺大家是在重復(fù)工作，產(chǎn)品有競爭性的話是很難去做的。

　　姚志國：春秋還有其他政策和技術(shù)考慮?

　　張佐明：春秋的分銷系統(tǒng)現(xiàn)在是第三代，操作段由客戶端變成網(wǎng)頁端，使用起來更方便。系統(tǒng)上我們目前對(duì)接了很多，或多或少都會(huì)遇到技術(shù)問題，大家的標(biāo)準(zhǔn)都是不太一樣的。我們是希望有自己的標(biāo)準(zhǔn)出來，但是我們現(xiàn)在還做不到，需要很長的過程，需要不斷優(yōu)化的。加大了無線端和PC端的人員招聘，人員增長了一倍。首先我們會(huì)內(nèi)部產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，然后再去門店標(biāo)準(zhǔn)化，再去行業(yè)化。這是一個(gè)努力方向。

　　姚志國：請(qǐng)大家用一句總經(jīng)未來。

　　楊松柏：途牛非常愿意參與到整合各行業(yè)的轉(zhuǎn)化建設(shè)中去，盡自己的力。

　　蔡永元：作為開放的平臺(tái)，我們希望更多行業(yè)內(nèi)的企業(yè)參與到對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，作為平臺(tái)，我們也有開放的技術(shù)標(biāo)磚都是可以開放給行業(yè)的所有企業(yè)，降低運(yùn)營成本，共同提高收益。現(xiàn)在感覺這個(gè)行業(yè)非常熱鬧，但是一定要想好以后怎么辦。

　　孫群英：希望在未來跟所有的會(huì)員一起擁抱互聯(lián)網(wǎng)。

　　馮志國：只有快樂的從業(yè)者才有快樂的游客，撇下競爭，探討動(dòng)態(tài)話題。

　　張佐明：希望未來的旅游市場更多從旅游用戶需求來考慮，從旅游市場發(fā)展來考慮。多一些良性競爭，更好提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)，而不是單純的價(jià)格上面。