當(dāng)旅游進入黃金發(fā)展期

2013年，太原人均GDP達9130美元。當(dāng)人均GDP達到5000美元時，標(biāo)志著已步入成熟的度假旅游經(jīng)濟，迎來旅游業(yè)的黃金發(fā)展期。太原已成為中西部旅游集散中心。

成熟的度假旅游經(jīng)濟，意味著休閑需求和消費能力日益增強并將出現(xiàn)多元化趨勢，在步入黃金發(fā)展期后，行風(fēng)建設(shè)的未來走勢將決定太原旅游業(yè)用什么樣的形象駛上發(fā)展快車道。

游客“挑刺”：三個短板尚需補

說起旅游，家住省城桃園三巷的賈磊打開了話匣子，有些旅游企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范，服務(wù)水平不高，為了招徠游客，不擇手段，存在虛假廣告、購物欺詐等不規(guī)范行為，甚至還與購物場所、演藝場所聯(lián)手，通過高額返點和銷售回扣等方式，誘導(dǎo)游客購物或參加自費項目，如果游客不配合，他們就百般刁難，正所謂“晚會不看，服務(wù)減半”。也有些旅行社在安排的行程中，購物占據(jù)大量時間，造成游客每天起早貪黑，但真正用于游玩的時間卻十分有限。

旅游住宿和餐飲服務(wù)檔次不高，讓經(jīng)常來太原的天津游客高利君頗有感觸，他說，一些星級飯店達不到相應(yīng)的星級標(biāo)準(zhǔn)，賓館設(shè)施老化，用餐標(biāo)準(zhǔn)不達標(biāo)，缺乏特色，服務(wù)人員素質(zhì)不高，游客不敢奢望吃得好，連吃得飽、吃得干凈這樣的要求也達不到。

此外，一些被采訪者反映個別賓館、餐廳、景區(qū)服務(wù)人員對游客缺少笑容，服務(wù)不主動，甚至對游客提出的要求敷衍了事，個別導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)不高，存在講解水平低、用語不規(guī)范等。

專家“號脈”：低價競爭要喊停

對于游客們挑出的毛病，太原市一位業(yè)內(nèi)人士如是分析“病因”：一些旅行社“小、弱、散、差”，缺乏品牌，存在產(chǎn)品研發(fā)能力和宣傳促銷能力弱、產(chǎn)品老化，以及管理體制落后的問題，導(dǎo)致掛靠承包時有發(fā)生，而且旅行社對于承包部門重收費、輕管理。

值得一提的是，游客普遍有購物、參加各種自費項目的消費習(xí)慣，這使旅行社有了二次盈利的空間，于是采用較低的直觀報價吸引游客，然后通過“二次消費”彌補差價、賺取利潤。正因如此，導(dǎo)致旅行社低價競爭，形成不規(guī)范經(jīng)營源頭。而低價競爭直接導(dǎo)致旅游服務(wù)水平降低，旅游投訴增多。

既然知道病因所在，為何還會出現(xiàn)這樣的情況呢？記者在采訪中了解到，旅游市場監(jiān)管難限制了監(jiān)管實效的發(fā)揮，主要表現(xiàn)在旅行社不規(guī)范操作具有隱蔽性，旅游監(jiān)管部門取證難、執(zhí)法難；旅游市場多頭管理，體制不順，主管部門不易監(jiān)管，缺乏管理的積極性，以《旅行社條例》為例，全文7章68條，涉及工商、物價、商務(wù)、外匯、勞動等部門的管理職責(zé)有34條，一半的旅游管理職責(zé)需要非旅游主管部門來協(xié)助執(zhí)行，協(xié)調(diào)難度非常大。

部門“開方”：長效治理是關(guān)鍵

國家旅游局和中國旅游研究院聯(lián)合發(fā)布的 《2014年一季度全國游客滿意度調(diào)查報告》顯示，太原“旅游投訴便捷程度”“旅游政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)水平”“投訴結(jié)果公示詳細(xì)程度”3項指標(biāo)滿意度為滿分，位居全國60個重點旅游城市首位。

這一結(jié)果，難能可貴。

近年來，為了加強對旅游市場的監(jiān)管和旅游行風(fēng)的治理，太原市旅游局結(jié)合本地實際，打出一系列監(jiān)管“組合拳”：為了細(xì)化旅行社與游客的權(quán)利義務(wù)，保存證據(jù)資料，從源頭防止矛盾糾紛，太原在全國首推旅游電子合同，建立旅游信息數(shù)據(jù)庫，游客只有選擇合法的旅行社以及正規(guī)的導(dǎo)游、合格的車輛，才能生成合同，這種“釜底抽薪”的辦法，有效杜絕了“黑車、黑導(dǎo)、黑社”現(xiàn)象發(fā)生；開通了24小時咨詢投訴熱線，設(shè)立了投訴受理臺賬；從社會上聘請了旅游行風(fēng)監(jiān)督員，參加旅游服務(wù)質(zhì)量、行風(fēng)建設(shè)執(zhí)法檢查等活動；對全市旅行社、景區(qū)、星級飯店等旅游企業(yè)及從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查……前不久，太原市旅游局又出臺了《關(guān)于深入推進旅游行業(yè)管理方式改革的意見》，建立了重點旅游企業(yè)經(jīng)營情況定期調(diào)研和報表制度，對全市旅行社的團隊檔案實行了標(biāo)準(zhǔn)化管理。

既要挖掘歷史現(xiàn)有旅游遺存，也要找好重點，打造新的旅游景點，將資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)勢。在明確太原市旅游大思路的同時，記者了解到，太原市將確立大旅游概念，積極推動產(chǎn)業(yè)融合，培育旅游大市場，盡快培育一批具有較強競爭力的大型旅行社企業(yè)集團，并提高旅行社進入門檻，實行準(zhǔn)入制，著力讓行風(fēng)建設(shè)長效化，有力監(jiān)管旅游市場規(guī)范化運營。

與此同時，不少業(yè)內(nèi)人士建議：旅游主管部門要與工商、金融、保險等相關(guān)部門加強溝通，盡快出臺相關(guān)配套的制度和措施，形成企業(yè)承諾、輿論宣傳、游客監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)公示相結(jié)合的旅行社誠信體系；旅游主管部門應(yīng)嚴(yán)格控制導(dǎo)游證發(fā)放，只發(fā)給具有導(dǎo)游資格并且被旅游企業(yè)聘用的人員，有效期與合同期要一致；逐步改變現(xiàn)有導(dǎo)游薪酬制度，建立以基本工資+帶團補助+小費制度為主的薪酬制度，鼓勵導(dǎo)游通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得相應(yīng)報酬。