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散客公共服務建設要找準切入點

文旅界 2014.04.09 10:28 閱讀量：116662

近年來，國內熱門旅游目的地都在呼吁健全公共服務體系，關鍵是突破口在哪里?

　　國家旅游局副局長杜一力撰寫的《旅游業之變》，科學、系統、準確地闡述了互聯網時代中國旅游業發展的新理念、新模式、新方向，給業界帶來了新的思考和啟發。該文在“旅游者改變了市場需求”章節中指出，面對散客主流化趨勢，旅游目的地公共服務建設脫節，無法適應新需求，產生不少問題。

　　近年來，國內熱門旅游目的地都在呼吁健全公共服務體系，關鍵是突破口在哪里?

　　實事求是地說，近些年來，許多旅游城市已意識到了公共服務的重要性，也舍得重金投入，怎奈該體系涉及住宿、餐飲、交通、衛生、信息資訊、安全救助、娛樂設施、商業購物、銀行金融服務等眾多領域，如果什么都想做，再多的資金投入，也都如滴水入海，無聲無息，最后結果就是什么都做不好。因此，科學之策就是“好鋼用在刀刃上”，那么“刀刃”在哪?筆者認為，應從散客急需訴求點來分析，主要有三大先行點：智慧旅游、誠信旅游、旅游熱線。

　　智慧旅游對于散客而言，基本訴求就是能依靠智能手機獲得旅游目的地相關準確信息，包括道路、交通、住宿、景點、小吃、特產等。互聯網時代，海量信息給散客出游帶來嚴重干擾，因此準確、靠譜的信息對散客至關重要。去哪玩兒，玩兒什么，怎么玩兒等關鍵信息的及時準確提供，為散客出游做出理性、科學的決策是一個非常重要的工程。

　　近年來，每到旅游高峰期，華山、麗江、鼓浪嶼等熱門景區都出現游客擁堵的情況，一定程度上表明，在智慧旅游建設中，尤其是提供精準信息服務方面，政府還有很多工作要完善和改進。

　　政府應當在智慧旅游的公共服務中發揮重要作用，著力提供“純粹”、“準確”的信息。一直以來，網絡上都流傳一些所謂“攻略”，一旦這種“廣告攻略”大行其道，對于散客而言，無疑是雪上加霜，品質旅游就可能成為一種“奢想”。

　　誠信旅游從散客的訴求點來說就是不被宰。近些年，“天價海鮮餐”、“XX一日游”變身“XX一日購”等“宰客門”頻發，且這些狀況絕大多發生在散客身上，究其背后原因，中國旅游業30多年的發展，長久以來是以團隊服務為主，而針對散客的吃、購、游等方面的配套服務存在較大短板。因此，旅游目的地政府應當大力培育一批面向散客、誠信經營、品質服務的企業，并做好口碑推廣、大力傳播，從吃、購兩方面先行著手。

　　以廈門為例，廈門有一家知名的海鮮大排檔，每到旅游高峰期，散客必是里三層外三層地排隊等候，旁邊就有幾家大排檔，顧客就是不挪地兒。顧客們反映，并不是這家店的口味有多地道，“獨在異鄉為異客”，就是沖著“價格公道，不宰客”的口碑來的。“誠交天下客，譽從信中來”，營造這樣的散客服務氛圍還需政府扎實工作，大力作為。

　　旅游熱線應當為散客提供雪中送炭或錦上添花的專業服務。在散客旅游過程中，哪怕收集了再好的攻略、行前做了再細致的準備，難免會“智者千慮，必有一失”，特別是散客常常喜歡單獨旅行，一旦遇到麻煩，專業的旅游熱線及時解答各類疑難雜癥就顯得非常重要。關鍵在于，旅游服務咨詢熱線平臺建設要專業化，相關工作人員不能只是簡單的話務員，而應充當旅游咨詢師的角色。事實上，現在有大部分年輕游客流行說走就走，并不會做太充分的出游準備，到了目的地后，遇到各類旅游問題，主要還是依靠114，這就表明，我們的在線旅游咨詢平臺建設亟須完善，專業化應成為核心目標。

　　游客的訴求，政府的責任。散客旅游公共服務涉及面廣大，體系復雜，各旅游目的地應根據實際情況，通過散客訴求點分析考慮工作重點。如何牽住“牛鼻子”，“好鋼用在刀刃上”，就看各旅游目的地政府如何八仙過海，各顯神通了。

散客各類旅游問題