航班延誤呼吁人性化服務 航班和服務信息應公開

　應對航班延誤，首要的是航班和服務信息必須透明公開，延誤原因必須公示，對乘客的安置與理賠也須通過法規明晰。此外，還要強化民航的行政管控手段，從整個民航業鏈條著手，搭建起空管部門、航空公司、機場之間統一聯動的平臺。

　　日前，持續的暴雨造成深圳機場數百個航班延誤或取消，數千名旅客滯留。30日晚間和31日凌晨，部分滯留旅客數次與工作人員發生爭執，出現了霸占柜臺、打砸辦公用品、阻擋其他旅客登機的現象。

　　這樣的新聞現在可以說已經不是什么“新”聞了。近年來，因為航班延誤，乘客因滯留對服務不滿而發生沖突的事件時有發生，航班延誤特別是延后處置成為社會關注的一大焦點。

　　誠然，航班延誤后，乘客霸占柜臺、打砸辦公用品的舉動確屬過激。但是，除了事件中的沖突現場，我們還應看到其背后的種種細節。例如，一位乘客表示，沖突當天已是他第三天滯留在深圳，一個晚上住旅館換了3間，被叫醒了4次。沒有鬧出動靜前，服務人員都下班了，登機口一個人都沒有，后來乘客鬧事才有人出面回應。

　　另一方面，面對乘客們的抱怨和抗議，機場和航空公司也深感“委屈”：天氣、流量控制、航路管制、乘客自身的原因都會引起航班晚點，很多時候，這些因素都是不可控的。對于延誤，航空公司也是百口莫辯。

　　誠然，航班延誤有很多原因，無論是乘客還是航空公司都改變不了“不可控因素”，遇到航班延誤的突發情況，乘客心情難免會產生一些波動。這個時候，如何理性應變、平穩過渡，對各個方面都是考驗。航班延誤后，有關方面對待問題的態度和做法，才是決定乘客反應的主要因素。

　　今年年初，一位砸壞鄭州機場服務臺設施的年輕乘客被拘留14日。事后他表示，引發過激反應的主要原因，是得不到準確的信息。對乘客來說，維權不是打砸的理由，更不是違法的擋箭牌，不管是沖上跑道攔飛機，還是用暴力宣泄情緒，這些行為都于事無補，而且違法違規，社會也痛恨這種行為。但對機場和航空公司來說，提供及時而周到的服務，解除吃、喝、住、行的顧慮，是其職責所在。如果撒手不管，信息溝通不暢，對事件無異于火上澆油。

　　實際上，航空業因為各種原因出現航班延誤，在世界范圍都經常發生。為應對這一問題，國外許多航空公司以人性化服務進行情緒疏導，通過及時有效的交流溝通安撫乘客。反觀我國，遇到此類事件，由于很多航空公司和機場一線服務人員服務意識不到位，導致溝通協調不暢、應急服務缺失，往往造成現場出現一團亂麻的混亂局面。

　　因此，應對航班延誤，首要的是航班和服務信息必須透明公開，延誤原因必須公示，對乘客的安置與理賠也須通過法規明晰。此外，還要強化民航的行政管控手段，從整個民航業鏈條著手，搭建起空管部門、航空公司、機場之間統一聯動的平臺，建立安全高效的航班管理體系和服務保障體系。