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去哪兒網現監管漏洞：票代違規低買高賣

文旅界 2014.03.18 10:03 閱讀量：120081

不久前，春秋航空向去哪兒網站發出了一份“要求立即規范價格行為的函”，要求其平臺規范運作，堅決杜絕出現

　　不久前，春秋航空向去哪兒網站發出了一份“要求立即規范價格行為的函”，要求其平臺規范運作，堅決杜絕出現任何損害消費者利益的行為。

　　之所以發出這樣一份函件，是因為春秋航空對今年春運期間活躍在去哪兒網上的一些機票代理長期跟蹤發現，不少小代理商通過技術手段“扒”得春秋航空的機票數據后，再加價銷售，賣出了比經濟艙全價還要貴的機票。

　　作為國內首家低成本航空，春秋航空的機票出售大多依靠自己的渠道，很少與機票代理商合作，而作為整合機票代理的平臺商，去哪兒網上卻可以搜到不少春秋航空的機票，但春秋航空方面卻表示，公司并不能保證去哪兒網上所售訂單的有效性、價格的真實性或任何后續服務的質量。

　　隨著淘寶機票、去哪兒網等機票銷售平臺商的異軍突起，消費者可以從越來越多的渠道購買到打折甚至特價機票，然而，由航空公司、機票代理、平臺商所組成的這一鏈條上，也充斥著越來越多的監管難題。由于部分機票代理的違規、欺騙行為，消費者在訂購機票時，很可能買到的是比全價票更貴的“假機票”，或者付款后被直接退票、改簽，甚至訂單被直接抹去。

　　春秋航空的苦惱

　　春秋航空的一位工作人員告訴《第一財經日報》記者，上個月，他曾在去哪兒網上搜索6日長春至上海的機票，當時，春秋航空的官方網站報價是1560元，但在去哪兒網上點擊春秋航空的機票，跳出的一家名為“強順達代購”的代理企業，報價竟然為1620元。而這一航線經濟艙的全價票也才只有1600元。

　　“采用‘低買高賣’的‘黑代理’，一般的操作方式是根據我們網站上的當前票價，加一定的價格在去哪兒網掛牌，一旦有消費者點擊，他們會不停催促旅客付款，因為在我們官網購票有半小時限制，半小時內不付款訂單作廢。”上述春秋航空人士告訴本報記者，一旦旅客將高價票款打入“黑代理”賬上，“黑代理”才會下單購買我們官網上的機票，從中賺取差價。

　　“黑代理”低價從春秋航空官網購買的機票，往往會有不能退票、不能改簽等諸多限制，而其在對旅客銷售時，卻可能并不向旅客轉告相關限制性條款，也不將旅客的信息提供給航空公司，導致航班變更取消信息也不能及時送達旅客。

　　上述人士進一步透露，作為低成本航空，春秋航空的一些特價票對行李托運有特殊的收費規定，但一些黑代理在加價出售后，給予旅客的假行程單上卻仍標著“15公斤的行李免費”字樣，導致旅客登機時出現不必要的誤解和麻煩，有的還會與航空公司發生糾紛。

　　為了盡量減少上述一系列不必要的矛盾沖突，春秋航空在公司內部專門成立了“打假小組”，通過各種方式推行打假維權措施，包括聯系假網站方，要求其關閉網站;向通信管理局、網警舉報;向法院起訴等。

　　不過，上述人士也指出，目前《刑法》僅對火車票“黃牛”有明確的法律責任規定，而公司對一些違規票代進行報案后，公安部門認為不構成刑事犯罪，只能打民事官司，這又要耗費大量的精力和很長的時間。因此，民航法律界人士也期望修改《刑法》，對于機票“黃牛”擾亂市場秩序的現象加以規范。

　　票代銷售亂象

　　事實上，春秋航空和購買其機票的消費者所面臨的煩惱和風險并不是個案。

　　今年春運期間，國家發改委曾發布過一份處罰通知，稱部分地方民航、鐵路客票銷售代理代購企業存在超過政府指導價加價、價外加收費用變相漲價，以及強制搭售并收費等行為，嚴重違反了國家有關交通運輸客票價格政策規定，擾亂了市場價格秩序，損害了消費者利益。

　　其中列舉的多家公司中，擅自超過規定的政府指導價的加價幅度最高達到了312.5%，其中一家公司就多收消費者價款達13.9萬元。此外，還有機票代理公司在規定的政府指導價之外，通過強制捆綁搭售“租車代金券”等變相加價的方式銷售客票，其中機票最高搭售“租車代金券”512元，加價幅度57.5%。

　　而這類加價和搭售的行為，在機票銷售環節其實普遍存在。記者此前在一些第三方訂票網站上訂票時就發現，不少特價機票在購買時會同時搭售20~30元不等的短期意外保險。如果不選擇該保險，網站顯示的機票價格便會回升。

　　日前，攜程旅行網發布的一份“3·15”購票防騙指南，就詳細列舉了網購機票目前流行的幾種騙術，除了低價機票加價售賣，還有退改簽費用加價收取，有消費者在網上購買機票后提前數天退票，但是從網購的代理商得到的答復竟然是，不能退票或者收取高額的退票費，而當消費者致電相關的航空公司后，得到的答復往往是機票可以退，收取的退票費也遠遠低于代理商的價格。

　　此外，常見的騙術還包括通過山寨網站低價吸引，要求客戶用銀行卡直接匯款，收到款項后又會立即通過各種方式取消之前預訂的機票，或者以400客服熱線為名，電話與消費者進行溝通并要求匯款或轉賬，而往往消費者根據對方的要求進行操作后扣了款項卻拿不到機票等。

　　去哪兒網現監管漏洞

　　值得注意的是，在國家發改委開出的6張罰單中，很多都是在去哪兒網銷售機票的代理商。而在微博和網絡上，也有不少對從去哪兒網購買機票發現被加價，或者退改簽政策有問題的不滿。

　　對于去哪兒網最近的集中“中槍”，一位行業內人士告訴本報記者，目前民航機票的銷售途徑主要有三類：一是由航空公司直銷;二是代理人BSP出票;三是航空公司通過代理人進行的B2B銷售。后兩種都屬代理人分銷。目前，國內航空公司通過代理商銷售的機票占比約為90%，直銷比例只有10%。

　　而與機票代理人不同的是，去哪兒網并沒有機票銷售代理資質，但提供平臺聚合了來自全國各地的大小機票代理商，由于每家代理商從航空公司獲得的銷售政策不一樣，在不同航線上有優勢或者拿到特殊政策的機票代理商聚合在一起，也令越來越多的消費者開始傾向于在去哪兒網訂票，認為在其上訂票獲得的價格更優惠。而去哪兒網與票代的結算，則主要根據消費者的點擊量。

　　“去哪兒的運營模式，決定了其網站上的代理商魚龍混雜，如果對機票代理商的準入和監管不嚴，就很容易讓投機取巧、違規銷售的代理商得逞，從法律法規上看來，這似乎與去哪兒網沒有直接關系，但長遠還是會影響去哪兒網的品牌和美譽度。”上述行業內人士指出。

　　對于平臺上陸續出現的代理銷售機票加價等問題，記者從去哪兒網方面獲得的回復是，對機票代理商有嚴格的準入和審核機制，所有機票代理商均通過了中國航空運輸協會資質認證。春運期間，去哪兒網已經通過技術手段對在其平臺銷售的機票產品進行了全面核查，發現個別代理商利用漏洞以高出航空公司機票全價的價格銷售機票。

　　之后，公司對此類加價銷售的機票進行了屏蔽，并對機票代理商進行了下線處理，不允許銷售此類機票。同時也啟動了緊急監控機制，每天24小時排查，一旦發現此類問題，馬上對代理商進行處理，立刻下線。

　　此外，去哪兒網還通過“擔保通”體系以保障消費者機票預訂全程安全，萬一出現支付后不出票、支付后加收費用、無法正常乘機等情況，消費者可以通過“賠計劃”得到先行賠付。

　　不過，也有業內人士指出，即使去哪兒網對機票代理商的準入標準是擁有中國航空運輸協會資質認證的企業，但要拿到這一認證并不難，目前全國擁有“執照”的代理就有上萬家，而且有違規行為的票代也不只是無證的“黑代理”，因此，還是對長期持續的監管帶來很大的挑戰。

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