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評：智慧旅游讓游程安排進入“觸摸時代”

文旅界 2014.03.11 10:32 閱讀量：80197

在剛剛結(jié)束的2014年廣州國際旅游展上，這種體驗已經(jīng)司空見慣。因為2014年，國家旅游局第一次將“智

　　“我現(xiàn)在還記得在上海世博會上‘智慧旅游’的初次體驗。”幾年過去了，深圳游客張小玲回憶起當(dāng)時神奇的一幕：掏出手機，輕輕一刷，手機上就會收到熱門場館的排隊信息。園區(qū)信息亭內(nèi)的互動觸摸屏上，園區(qū)、場館和城市的各類服務(wù)信息應(yīng)有盡有。

　　在剛剛結(jié)束的2014年廣州國際旅游展上，這種體驗已經(jīng)司空見慣。因為2014年，國家旅游局第一次將“智慧旅游”確定為全年主題。旅游目的地景區(qū)紛紛使出智慧旅游營銷的招數(shù)，運用手機APP、微信、微博以及微電影進行營銷推廣，引發(fā)不少人關(guān)注。

　　智慧旅游智在新技術(shù)

　　所謂智慧旅游，就是利用移動云計算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助手機等移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，主動感知旅游相關(guān)信息，并及時安排和調(diào)整旅游計劃。簡單地說，就是游客與網(wǎng)絡(luò)實時互動，讓游程安排進入“觸摸時代”。

　　據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《2012~2013年中國在線游預(yù)訂行業(yè)發(fā)展報告》顯示，截至2013年6月，在網(wǎng)上預(yù)訂過機票、酒店、火車票和旅行行程的網(wǎng)民規(guī)模達到1.33億，占網(wǎng)民比例為22.4%。而2012年12月底，在網(wǎng)上預(yù)訂過機票、酒店、火車票和旅行行程的網(wǎng)民規(guī)模達到1.12億，占網(wǎng)民比例為19.8%。半年間，在線旅游預(yù)訂網(wǎng)民的滲透率增長2.6%，2100萬人。市場的快速成長以及巨大的潛力空間都成為驅(qū)動在線旅游預(yù)訂市場發(fā)展的動力。智慧旅游的市場空間和增長潛力不言自明。

　　今年春節(jié)黃金周，旅游最大亮點之一來自手機客戶端更大程度的普及。攜程旅行網(wǎng)公共事務(wù)部徐輝告訴記者，2013年攜程展開門票“千萬返現(xiàn)”促銷活動，有80%以上的景區(qū)參與，推升手機客戶端成為門票業(yè)務(wù)最大的增長渠道。2014年將進一步提升移動客戶端，為景區(qū)和門票供應(yīng)商提供更大的發(fā)展機遇。今年春節(jié)版將機票、酒店手機專享的促銷力度延伸到門票，無論是在“熱門城市”頻道或是用“查看我的附近功能”搜索門票，都可以搜索到有手機專享價的門票。

　　去哪兒無線高級產(chǎn)品總監(jiān)楊昌樂介紹，旅行APP的出現(xiàn)重新定義了旅行的內(nèi)涵，因為旅游“在路上”的屬性與移動互聯(lián)有著天然的契合。現(xiàn)在旅行再也不用早早準備行程了，下載一個去哪兒旅行客戶端，就能一路解決吃住行游購娛所有問題。智能語音系統(tǒng)真正實現(xiàn)了人機對話，方便用戶在移動的過程中查詢酒店、機票信息，真正解放雙手，說走就走。旅行到一個陌生的城市常常不知去處，“身邊”模塊里可以搜索到周邊餐飲、娛樂、城市特色等生活服務(wù)，幫助用戶迅速融入當(dāng)?shù)厣睢３酥猓劢顾饺擞喼朴蔚摹爱?dāng)?shù)厝恕逼脚_，旅游者只需線上選擇感興趣的當(dāng)?shù)厝耍ㄟ^留言或者電話的方式溝通路線、玩法，即可完成一次靈活自由、擺脫“外來游客”身份的深度游。這種區(qū)別于傳統(tǒng)跟團游的新型旅行方式，提供了差異化、更智慧的目的地“吃住行、游娛購”等全方位的服務(wù)，讓旅游者在陌生目的地玩得更舒心、更聰明。

　　旅行社謀變

　　更智慧地為游客服務(wù)

　　“游客在哪兒?”回答是，游客在網(wǎng)上。

　　對大多數(shù)游客而言，以往旅游行業(yè)是一個信息高度不對稱的行業(yè)，游客大多依賴旅行社。而如今，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了信息共享，游客在出行前即可掌握大量信息，旅游過程中游客與網(wǎng)絡(luò)可實時互動。越來越多的旅行社在這一波智慧旅游大潮中，感受到了危機。線下交易雖在進行，線上營銷也是動作頻頻。

　　廣東中旅(深圳)旅行社總經(jīng)理鄒鋒告訴記者，新型業(yè)態(tài)的沖擊，觸覺敏銳的旅行社紛紛“觸網(wǎng)”，建立起了自己的門戶網(wǎng)站，或在其他網(wǎng)站設(shè)置網(wǎng)店，原有的旅行社業(yè)務(wù)架構(gòu)重新設(shè)置，推動旅行社線上、線下業(yè)務(wù)的互動。目前，廣東中旅(深圳)旅行社已經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)體系將產(chǎn)品種類和設(shè)置面拉得更寬更高。貫穿多年的“好服務(wù)，真實惠”理念將更加品質(zhì)化，繼續(xù)致力于提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)，打造更具性價比的旅游產(chǎn)品，為更多消費者提供優(yōu)質(zhì)的旅游體驗。

　　國旅(深圳)旅行社副總經(jīng)理王海娟說，“智慧旅游”是旅游業(yè)未來發(fā)展的趨勢，揭示了旅游業(yè)與科技創(chuàng)新相融合的必然性。在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的大環(huán)境下，我們要大力推進信息化管理，加快發(fā)展線上渠道，利用信息化技術(shù)手段來整合創(chuàng)新衣、食、住、行、游、購等旅游資源，以優(yōu)質(zhì)多地出發(fā)的產(chǎn)品、豐富的單項產(chǎn)品為依托，帶動各分銷渠道的發(fā)展，并充分吸收優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商資源，形成較完備的旅游電子商務(wù)交易平臺，最終打造信息化國旅。

　　未來，我們將進一步加強國旅總社在線網(wǎng)站、呼叫中心、移動客戶端及微信公眾賬號應(yīng)用等各類線上渠道建設(shè)，全面打造國旅獨特的線上、線下一體化服務(wù)體系，為游客帶來超出預(yù)期的旅游體驗和無處不在的旅游服務(wù)，為傳統(tǒng)旅行社的轉(zhuǎn)型升級樹立標桿。

　　深圳海外國旅副總經(jīng)理王濤認為，智慧旅游真正的智慧是如何更聰明地去旅游，作為一個提供旅游服務(wù)的旅行社企業(yè)，如何更智慧、更聰明地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以最高效益和便捷方式滿足客戶的需求才是智慧旅游的實質(zhì)。從去年開始，他們嘗試用微信平臺方式服務(wù)客人，如行前導(dǎo)游或領(lǐng)隊通過微信發(fā)送目的地圖片、視頻、資訊等讓客人提前介入了解當(dāng)?shù)厝宋摹⒚袼缀筒町悾瑫r在出團前一天就將各項出團信息發(fā)送給客人，免去以前給整團30個或者40個客人逐個重復(fù)打電話的低效。“高科技給旅行社帶來了智慧營銷方式，收效令人驚嘆。”王濤說，今年2月他們嘗試用微信限時搶購的方式銷售2月14日出發(fā)的“6天5晚歌詩達郵輪菲律賓游”，僅僅用10個小時3個工作人員，就有560個客人訂位下單。“科技對傳統(tǒng)行業(yè)的顛覆和幫助令人震撼。今后我們將進一步加強應(yīng)用。”

　　溫泉之家總經(jīng)理鄭旭認為，互聯(lián)網(wǎng)時代，旅行社應(yīng)該成為旅游者身邊的智慧旅游顧問，發(fā)揮應(yīng)有優(yōu)勢，在每一個環(huán)節(jié)能提供專業(yè)的服務(wù)，甚至在旅行結(jié)束后，也應(yīng)該建立游客檔案數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫分析找出服務(wù)的個性化依據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的銷售機會;通過電子郵件、直郵信函、郵件列表、游客論壇等方式建立與游客的互動溝通，努力爭取終生客戶。前幾年很多傳統(tǒng)旅行社靠低價促銷方式營銷，而今都在打造特色個性的產(chǎn)品和線路。因為游客越來越注重深度游和特色游。溫泉之家成立7年來，就是在溫泉旅游行業(yè)做專、做精。持續(xù)傳播溫泉旅游概念，推廣溫泉文化，就是對溫泉旅游行業(yè)的整合。消費者瀏覽信息獲取資訊的習(xí)慣已經(jīng)增加了微博、微信、移動APP等多種渠道。為了引導(dǎo)和培養(yǎng)第二代消費者，公司加大了網(wǎng)站、微博、微信等平臺的建設(shè)，目前溫泉之家已經(jīng)成為我國唯一一家專業(yè)、系統(tǒng)、全方位推廣溫泉文化與養(yǎng)生、匯集溫泉旅游資源、服務(wù)溫泉旅游度假的企業(yè)(網(wǎng)站)，同時也是中國唯一一家提供專業(yè)溫泉網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺。

　　深圳康輝旅游總經(jīng)理滿炎權(quán)指出，“智慧旅游”不是說說而已的理念，最核心不是開發(fā)了多少個設(shè)備，擁有多么高深的科技，而是從游客的需求出發(fā)，讓他們物盡其用，實實在在提升游客實地體驗的幸福感。旅游是文化的傳播，不是純粹的冷冰冰的產(chǎn)品，需要人與人之間的溝通和交流。旅行社產(chǎn)品的核心價值是帶給游客安全感、成本效益及愉悅，讓游客體會到人性化服務(wù)、美好的旅游體驗，這才是旅行社真正的價值體現(xiàn)。

智慧旅游