3月4日，杭州市旅游委員會(huì)和杭州市旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)召集各個(gè)旅行社負(fù)責(zé)人舉辦服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)培訓(xùn)班，首期除省中青旅體育場(chǎng)路營(yíng)業(yè)部作為試點(diǎn)示范門店外，還有包括杭州市中國(guó)旅行社有限公司湖墅門市部、杭州海外旅游有限公司西湖大道營(yíng)業(yè)部等在內(nèi)的10家試點(diǎn)單位，試點(diǎn)成功后將向全市“復(fù)制”實(shí)施《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范(DB3301)》這一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

　　“這可以說(shuō)是全國(guó)第一個(gè)全面的旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。”負(fù)責(zé)牽頭制訂這一標(biāo)準(zhǔn)的浙江旅游職業(yè)學(xué)院任鳴教授說(shuō)，這套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范特別對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程做了比較詳細(xì)全面的規(guī)范，涉及咨詢工作流程、簽約工作流程、售后工作流程、投訴接待工作流程和退費(fèi)工作流程。

　　記者留意到，該標(biāo)準(zhǔn)要求接待投訴旅游者除了登記旅游者信息及投訴內(nèi)容外，還應(yīng)“告知回復(fù)時(shí)限，轉(zhuǎn)辦旅行社相關(guān)部門”。據(jù)悉，目前旅行社接待投訴常規(guī)回復(fù)時(shí)限在72小時(shí)以內(nèi)，“遇到不能及時(shí)處理的投訴，必須告知對(duì)方多少時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。”任鳴教授強(qiáng)調(diào)。(本站編輯 唐佩摘編)