本次《文旅界》走進(jìn)建發(fā)國旅海滄滄林二路營業(yè)部，相對(duì)“土豪”的店面，“佛系”的負(fù)責(zé)人蔡玲瓏，讓我們看到門店經(jīng)營的另一種可能。

　　王靜|文

秘訣1：

“人生沒有白走的路”

　　《文旅界》：您進(jìn)入旅游行業(yè)有多久了?是什么樣的機(jī)遇讓您與旅游結(jié)緣呢?

　　蔡玲瓏：我進(jìn)入旅游行業(yè)比較晚，到現(xiàn)在不足3年，算是旅游行業(yè)的新兵。在這之前我做過房地產(chǎn)，經(jīng)營過農(nóng)家樂，學(xué)習(xí)過珠寶鑒定等等。

　　從上海、杭州再到廈門，可以說我做了很多事也去了很多地方，認(rèn)識(shí)了很多人，這些人都愛旅游，大家在一起聊去哪里玩的時(shí)候，他們就會(huì)問我，我就想：那我可以開一家旅行社來服務(wù)他們。這樣做下來，我發(fā)現(xiàn)開旅行社是一件很有意思也很累的事兒。

　　《文旅界》：當(dāng)前門店多少人?你們的客戶群體主要是哪一類?

　　蔡玲瓏：當(dāng)前門店5個(gè)人。我們的客戶群體主要是中老年為主，以及一些團(tuán)體組織，比如老人協(xié)會(huì)、老年大學(xué)、佛教協(xié)會(huì)等等，我們的產(chǎn)品也會(huì)針對(duì)這些群體進(jìn)行量身定制。因?yàn)橹袊�游�?/span>從最早走馬觀花式的“看看看”，到消費(fèi)水平提高后的“買買買”，再到如今注重品質(zhì)游的“慢慢慢”，我們的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上也不能一成不變。

秘訣2:

物超所值才是體驗(yàn)

　　《文旅界》：然而主流消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)價(jià)格仍然是非常大的影響因素，在這個(gè)背景下，做品質(zhì)容易導(dǎo)致成本上升，相對(duì)較高的價(jià)格難以吸引游客，如何平衡這兩點(diǎn)成為打造品質(zhì)旅游的難點(diǎn)。

　　蔡玲瓏：我先說一個(gè)實(shí)際情況，我有個(gè)人均3-5萬的南美游線路產(chǎn)品，但是我可以相對(duì)輕松地收到客人。

　　我總結(jié)就是：對(duì)于用戶經(jīng)營和服務(wù)一定要“慢”，要用心經(jīng)營。對(duì)于旅行社而言，利潤不應(yīng)該成為線路設(shè)計(jì)追逐的主要目標(biāo)。像我自己去云南旅游，即便是我住香格里拉大酒店，也不得不接受全國地接散拼團(tuán)的“待遇”。所以我一般是自己親自走一趟，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)該地的行程體驗(yàn)存在一定弊端的時(shí)候，我寧愿不發(fā)這個(gè)產(chǎn)品，也不愿降低顧客的體驗(yàn)感和之前建立起來的信任。

　　《文旅界》：剛才你說人均3-5萬的南美游線路產(chǎn)品，我所理解的品質(zhì)旅游是高質(zhì)量的旅游而不一定是高消費(fèi)的旅游?

　　蔡玲瓏：“物有所值，那叫使用價(jià)值;物超所值，才是體驗(yàn)”。品質(zhì)旅游產(chǎn)品應(yīng)該是信息透明、注重體驗(yàn)、價(jià)格合理，是以價(jià)值為導(dǎo)向，給游客最具有當(dāng)?shù)靥厣�體驗(yàn)的旅游。比如同樣是去一個(gè)地方，每個(gè)人體驗(yàn)不一樣。

　　大家都在說“供給側(cè)改革”，都在說產(chǎn)品供給無法滿足消費(fèi)者高品質(zhì)出游需求，這個(gè)只是表象。實(shí)際上產(chǎn)品與需求的匹配，既是市場行為，也是企業(yè)引導(dǎo)消費(fèi)和消費(fèi)者理性選擇的問題，兩者相輔相成。

　　我覺得要以做服務(wù)的心態(tài)去做旅游，不急著去收割客戶。

　　《文旅界》：您說以做服務(wù)的心態(tài)去做旅游，能不能分享一些經(jīng)驗(yàn)?

　　蔡玲瓏：首先我喜歡讀書。我一有時(shí)間就去圖書館，我還學(xué)了攝影，這樣在出游的時(shí)候我可以和客戶一起探討，幫游客拍照等。

　　你看我的書架上，《自助游》、《秀美川西》、《美國旅行》……當(dāng)然這些只是一部分，收客前我會(huì)查書看地圖，我會(huì)研究當(dāng)?shù)氐奈幕�，有哪些禁忌，有哪些故事，再讓地接按照我的要求設(shè)計(jì)線路。而且每一條線路我都是親自走過的，這樣我才能熟悉我的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶有得聊。

秘訣3：

戰(zhàn)略布局要快，服務(wù)要慢

　　《文旅界》：線下旅行社一把手的成功，我歸結(jié)起來主要是基于三個(gè)方面：個(gè)人魅力、社會(huì)關(guān)系以及時(shí)代機(jī)遇。雖然入行不足三年，但是你們能有穩(wěn)定而持續(xù)的客戶群，你認(rèn)為你的成功主要?dú)w結(jié)于哪一點(diǎn)?

　　蔡玲瓏：物以類聚，人以群分，我喜歡攝影，喜歡禪修，學(xué)過珠寶鑒定等等，雖然看起來“不務(wù)正業(yè)”，但是這些做好就會(huì)影響同一類人。借助這一類人的口碑，我還會(huì)贏得更多的人群。最重要的是，通過這幾個(gè)方面贏得的客戶群，優(yōu)質(zhì)而穩(wěn)定。

　　《文旅界》：曾經(jīng)公眾對(duì)線上瘋狂的追捧搞得很多線下企業(yè)壓力山大甚至發(fā)慌：旅行社是不是被時(shí)代拋棄?但是幾年過去，旅行社展現(xiàn)出了非常強(qiáng)的生命力。對(duì)于門店的未來，你有哪些想法或規(guī)劃?

　　蔡玲瓏：不但旅行社，線下企業(yè)都面臨成本高的問題。我們每個(gè)月就要2萬元的成本。

　　互聯(lián)網(wǎng)去中間化，但是并沒有消滅旅行社。很重要的一點(diǎn)，旅游服務(wù)的特殊性在于它是先買單后體驗(yàn)，游客下單更多的是基于一種信賴和溫度，所以線下旅行社還有它的生存空間。

　　當(dāng)然我們還是要與時(shí)俱進(jìn)，防患未然。比如我們購買了旅行社門店系統(tǒng)，后期還會(huì)嘗試發(fā)力小程序，這都是我們的一個(gè)方向。其中旅行社門店系統(tǒng)的收款碼、客戶管理功能等都非常好，對(duì)于我們傳統(tǒng)旅行社門店來說，需要慢慢摸索。

　　產(chǎn)品上，我們還是堅(jiān)持線路按照自己的設(shè)計(jì)來走。創(chuàng)新產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量，在我看來，可能比每到旅游旺季就借勢營銷重要得多。