旅訊開放日：如何提升個性化的住宿體驗？

4月21日，環球旅訊于杭州西溪花間堂舉辦開放日TDAY活動，來自于酒店業及酒店科技等領域的數位嘉賓圍繞著“如何 提升客戶個性化的住宿體驗”、“如何進行個性化的品牌營銷”、“怎么利用大數據分析客戶的個性化需求”等話題進行了主題分享，來自于酒店住宿及科技領域的 100多位嘉賓出席了此次開放日的活動。

逸酒店：酒店怎么提升個性化的住宿體驗？

作為一家單體酒店，杭州逸酒店在TripAdvisor上連續三年排在前5名，口碑甚至超過了萬豪與洲際等國際連鎖酒店品牌。優秀的口碑背后，折射了逸酒店為了打造個性化的住宿體驗所付出的努力，以及差異化的發展策略。

據逸酒店CEO陸峰稱，逸酒店的團隊會通過市場數據分析經濟的發展和市場變化，以此進行市場定位和消費群體劃分。在首先談到大數據的應用時。陸峰說：“做 數據不是為了作秀，目的是做好酒店的產品并打造全過程的住宿體驗。”那靠什么去做呢？靠第三方工具，比如聲譽分析工具和全球點評指數等。

陸峰認為，酒店應該重視不同渠道的客戶評價，跟蹤酒店及競爭對手的聲譽變化的基準數值，分析市場并采取行之有效的營銷及價格策略。同時，他引申了康奈爾大學酒店管理學院酒店研究中心的結論，表明酒店應該重視口碑管理和在線聲譽管理。

其次是全過程中服務的打造與改善。陸峰表示，酒店應該跟蹤評價數據并分析自己在服務流程中的不足，不斷加以改善。這樣做不僅能提升客戶個性化的住宿體驗，還能提升酒店的日均房價。

他以逸酒店的成功經驗舉例，逸酒店為客戶提供了許多細致而個性化的服務，比如在客房里提供杭州龍井配虎跑水、策劃特色文化活動比如繞西湖環城騎行等、為會 員提供免費3公里內用車服務和極速訂房退房服務等——這種策略取到了立竿見影的效果：由于產品附加值明顯，逸酒店在第一季度的平均房價上漲了12%。

陸峰指出，酒店要在品牌中喚醒消費者的情感滿足。除了服務方面，逸酒店在酒店的“顏值”方面也是煞費苦心。比如，在客房的設計上體現美學元素，突出個性化的品味格調，在客房陳設、飲品陳設、餐飲細節上也注重色彩的豐富多樣及美學搭配等。

另外，逸酒店十分注重智能化建設與渠道建設。逸酒店從后臺到前臺，從空調設備到客人每一個過程的體驗，都由系統來控制，做到了全智能化。

行悅信息：通過一臺電視做個性化的品牌營銷

行悅信息執行總裁吳怡琳認為，如今酒店的智能化不再只是體現在“智能”上，而體現在“聯”上，客房不再是一個單獨的載體，而是與酒店、城市、世界連為一體。而行悅信息提供的智聯電視，正是酒店與世界聯接的載體。

那么，這種智聯電視與市面上普通的智能電視有何區別？吳怡琳稱，除了基本的網絡、頻道直播、靜態頁面展示功能外，它還打通了酒店PMS、CRM、會員積分、在線互動應用等體系。

吳怡琳利用鉑濤希岸酒店和亞朵輕居的案例來說明，智聯電視能夠根據酒店不同的品牌理念來展示相應的元素為客戶打造不同主題的社交空間，通過這些來完善客戶對品牌的認知。酒店的信息發布和營銷宣傳不再需要依賴紙質資料，一個屏幕即可搞定一切。

同時，個性化服務也離不開技術，智聯電視擁有單房云端分發內容的獨有技術，能幫助酒店為客戶提供定制化的服務。另外，客戶能通過電視掃碼寫點評，這些點評可以實時上傳到TripAdvisor，酒店可以在客人退房前獲知真實的點評。

除了提供個性化的服務外，智聯電視與客戶的場景互動背后具有巨大的價值。由于電視與酒店做了直連，酒店可以在電視上做一些內容設計和交互，這些個性化服務能給酒店帶來增值收益，比如積分運營、真人互動游戲、商場購物等。

眾薈信息：運用大數據分析客戶的個性化需求

酒店入住率的高低差異背后，隱藏著怎樣的規律？眾薈信息高級副總裁宮向農用兩組柱狀圖指出，高入住率酒店普遍注重渠道管理、重視個性化的服務提供。他認為，酒店要打造個性化的住宿體驗，首先要進行用戶個性化數據調研，但從預訂到入住再到離店這三個場景里，存在著一條全數據鏈：包括用戶交易數據、用戶接觸點數據、用戶觀點數據。數據的意義在于落地應用，在落地時必須考慮用戶場景。

根據宮向農總結，酒店在利用大數據分析客戶需求時，必須要考慮數據的四個特性： 實時性、共享化、場景化和模型化。首先，現在的客戶都不愿意等待，酒店的運營也有很強的時效性，因此數據的采集和應用都要具有實時性；其次，在不同的場景 下，客戶面臨不同的問題痛點，同時帶有不同的客戶場景數據，場景化的數據能幫助酒店發現問題、分析問題，有針對性地解決客戶問題。