在線旅行社除賣票以外應如何尋求突破

　　12月24日，《攜程隱藏乘客 國航貴賓廳無登機通知 乘客誤機誰之過?》一文，引起了眾多網友對在線旅游網站隱藏乘客聯系方式的關注。

　　毫無疑問，隨著移動互聯網的發展，大眾使用互聯網及移動設備訂機票、訂酒店、訂門票的方式已經變得越來越簡單，也越來越普及。但是，從這些OTA網站上面訂票卻也更容易發生糾紛。能正常訂票并順利使用則好，若發生問題，則如前文中的沙先生，誤機誤時。

　　據業內人士透露，在線旅游網站除了自己會是眾多航空公司等的代理商，同時也開放給其他的代理商在其平臺上售賣產品。為了不讓消費者的機票被隨便改簽，所以一直以來不會直接把客戶的聯系方式交給航空公司或者其他客戶。雖然此舉在一定程度能保護用戶隱私，但是也往往導致出現意外的時候，例如誤機、飛機晚點等，航空公司不能直接通知用戶本人。

　　2014年是中國在線旅游的熱鬧的一年。在這一年里，各種并購、促銷、返現等琳瑯滿目，以此也誕生了眾多的OTA網站。雖然基本每個網站都標榜著“一站式售后保障”，但售后的服務卻遠遠跟不上消費者的步伐，而具體可以實現的售后內容也是少之又少。如攜程的機票預訂的售后服務也僅止步于“客戶可通過APP、ONLINE、電話提出機票退改，值機訂座等需求，由攜程協助客戶完成”。但關于航班動態提醒等服務，則沒有涉及。

　　除了機票的預定，還有酒店、門票、度假產品的預定，OTA網站雖然能讓用戶更加快捷、方便地下單，但往往更疏忽產品使用階段的用戶體驗。旅游產品不同于其他的實物產品，用戶買的是一種體驗，若無法在體驗階段獲得更優質的售后服務，則不能稱之為一個好的旅游產品。而傳統旅行社的強項在于有強大的線下服務團隊，與其相比，OTA的售后短板就越顯突出了。

　　艾瑞統計數據顯示，2013年中國在線旅游預訂市場交易規模2181.2億元，同比增長27.7%，但滲透率則為7.7%。截至2013年12月，中國互聯網網民規模6.2億人，互聯網普及率已經達到45.8%，隨著國內互聯網的普及率的持續增長，傳統旅游服務商也會逐漸向線上轉移，紛紛加大在線旅游市場中的投入力度，推出各式各樣的新產品、新線路。因此，OTA則必須要不斷完善自己的各項功能和售后服務，不可止步于賣票，才可突破自我短板，實現在線旅游市場增速超過旅游總收入增速，滲透率逐年增長。