一、暗訪旅游專線

　　廣西濱海旅游城市北海深受游客的喜愛，南寧—北海—潿洲島旅游專線是廣西一條熱門線路，也是近期游客反映旅游服務(wù)質(zhì)量問題較多的線路。廣西旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所(執(zhí)法總隊(duì))先后派出3個(gè)暗訪小組，以普通游客身份參加旅行社組織的南寧—北�！獫�洲島2晚3日游旅游團(tuán)隨團(tuán)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪。暗訪組出發(fā)前召開了暗訪紀(jì)律強(qiáng)調(diào)會(huì)，制定了嚴(yán)密的暗訪計(jì)劃，通過隨機(jī)網(wǎng)上報(bào)名的方式參團(tuán)。通過暗訪發(fā)現(xiàn)南寧—北海—潿洲島旅游專線旅行社在服務(wù)質(zhì)量方面存在組團(tuán)合同文本不規(guī)范、不按標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游服務(wù)、隨意違約降低服務(wù)(住宿、餐飲)標(biāo)準(zhǔn)、委托無證“導(dǎo)游”帶團(tuán)，采購租用無資質(zhì)的交通工具接待游客，擅自增、減游覽項(xiàng)目等問題。

　　二、調(diào)查存在問題

　　暗訪結(jié)束后，廣西旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所(執(zhí)法總隊(duì))針對(duì)暗訪小組形成的報(bào)告中反映問題比較突出的南寧—北海—潿洲島旅游專線的旅游經(jīng)營和旅游服務(wù)質(zhì)量問題，組織精干力量先后多次到南寧市和北海市對(duì)相關(guān)9家旅行社開展調(diào)查，對(duì)旅行社及其相關(guān)門市部負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查詢問，調(diào)取案件相關(guān)材料數(shù)十份，制作現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄和詢問調(diào)查筆錄十多份。調(diào)查查明：個(gè)別旅行社存在不按約定提供全程導(dǎo)游服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)控不到位;門市部管理不規(guī)范，存在門市部操作業(yè)務(wù);對(duì)員工管理失查，出現(xiàn)個(gè)人操作業(yè)務(wù);轉(zhuǎn)團(tuán)過程中未書面告知游客;服務(wù)環(huán)節(jié)脫節(jié)出現(xiàn)安排無證導(dǎo)游( “黑導(dǎo)”)、租用無資質(zhì)的交通工具(“黑車”)接待游客等問題;

　　三、約談相關(guān)旅行社負(fù)責(zé)人

　　根據(jù)暗訪發(fā)現(xiàn)的問題和調(diào)查查明的事實(shí)，為了進(jìn)一步幫助旅游企業(yè)查找存在的問題，規(guī)范經(jīng)營行為，杜絕違規(guī)違法經(jīng)營行為。10月31日，廣西旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所(執(zhí)法總隊(duì))對(duì)8家涉嫌違法違規(guī)旅行社企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談。自治區(qū)旅游局蘇長高副巡視員在約談會(huì)上要求旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人要克服麻痹思想、僥幸心理，提高思想認(rèn)識(shí)，積極支持、配合調(diào)查處理工作，并以此為警示，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員教育培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，依法依規(guī)開展旅游業(yè)務(wù)。

　　據(jù)介紹，廣西旅游質(zhì)監(jiān)所(執(zhí)法總隊(duì))對(duì)暗訪旅游專線存在的問題已調(diào)查結(jié)束，這些案件將轉(zhuǎn)交相關(guān)市旅游局進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)并做處罰，自治區(qū)旅游局將進(jìn)行督辦。