今年國(guó)慶黃金周，杭州西湖景區(qū)共接待游客463.95萬(wàn)人次，如果不是“菲特”攪局，游客量將突破500萬(wàn)人次。景區(qū)如何面對(duì)每天上百萬(wàn)的游客?如何使觀光體驗(yàn)更舒適?如何發(fā)揮游客的力量，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)保護(hù)?如果說(shuō)“免費(fèi)模式”讓西湖積攢了人氣，如今的西湖，不僅繼續(xù)著資源共享的探索，也開(kāi)始承載人們?cè)絹?lái)越多的關(guān)于人與自然、人與人和諧互動(dòng)的實(shí)踐和期待。

　　而這，也許是西湖“扛住”如潮游客的奧秘。

　　游客小事比天大

　　10月1日，山東青島的孫曉和家人登上了開(kāi)往杭州的高鐵。連續(xù)三年，他們都把假期目的地鎖定在西湖。

　　和長(zhǎng)假期間所有景區(qū)一樣，西湖邊人頭攢動(dòng)。但孫曉覺(jué)得，自己似乎擁有著“特權(quán)”——前年，孫曉騎著免費(fèi)單車逛楊公堤;去年，孫曉在蘇堤南口吃到了景區(qū)派發(fā)的饅頭;今年，帶著出生5個(gè)月寶寶的她在湖邊微笑亭里用上了“愛(ài)心哺乳點(diǎn)”。“每次到西湖，不管人多人少，總有一件小事能打動(dòng)人。”孫曉說(shuō)。

　　孫曉眼中的“小事”，對(duì)于杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)管委會(huì)風(fēng)景局工作人員陳月星來(lái)說(shuō)，稱得上“比天還大”。長(zhǎng)假期間，他在管委會(huì)指揮中心值班，大屏幕上來(lái)回切換著西湖沿線50多個(gè)主要景點(diǎn)的實(shí)況，從客流、車流到景區(qū)秩序、水面船只，指揮中心需要及時(shí)調(diào)度和疏導(dǎo)。

　　自從西湖開(kāi)始免費(fèi)，陳月星們多年就是和服務(wù)打交道：吃飯?jiān)趺崔k，坐車怎么辦，下雨怎么辦，上廁所怎么辦……大多數(shù)的故事，聽(tīng)起來(lái)是那樣瑣碎和煩雜，可就在這許許多多個(gè)“怎么辦”背后，編織出了一套細(xì)密的景區(qū)管理模式。比如，靈隱、湖濱等地游客多得走不動(dòng)，而云棲、虎跑等景點(diǎn)卻相對(duì)冷清，他們就根據(jù)季節(jié)辦花展，讓冷的景點(diǎn)熱起來(lái)，減輕核心景區(qū)的客流壓力……

　　激發(fā)游客保護(hù)意識(shí)

　　黃金周期間，景區(qū)的工作人員幾乎過(guò)了一個(gè)最忙的長(zhǎng)假——全天安排了300余名執(zhí)法人員、200余名管理工作人員、200余名西湖志愿者和2000余名保安人員，他們奔忙在西湖的各個(gè)角落，確保游客安全和景區(qū)秩序。

　　花港管理處太子灣管理分隊(duì)的管理員錢文芳就是其中之一。她每天的工作任務(wù)，就是估算入園的客流量，從8時(shí)到16時(shí)，她的眼睛基本停留在公園27個(gè)監(jiān)控點(diǎn)傳回的實(shí)時(shí)畫面上。估算了十多年的錢文芳絲毫不敢馬虎，因?yàn)樗�知道，自己�?bào)出的數(shù)據(jù)直接關(guān)系到公園中部草坪是否開(kāi)放。如果每天客流量超過(guò)8萬(wàn)，分隊(duì)的其他管理員就會(huì)迅速收起中部草坪的圍欄，笑瞇瞇地向游客發(fā)出邀請(qǐng)：“草坪歡迎親近，歡迎打滾。”

　　所有在西湖景區(qū)一線的工作人員都知道，游客們總是想和西湖有近距離的接觸，就會(huì)爬上樹(shù)、踏進(jìn)草坪，不經(jīng)意間破壞了景觀。所以，與其掛上形形色色“禁止入內(nèi)”的標(biāo)志，不如大大方方地說(shuō)一句“請(qǐng)進(jìn)”。

　　西湖的慷慨，讓其收獲了眾多掌聲。“西湖是一個(gè)活態(tài)的遺產(chǎn)，不僅要呵護(hù)靜態(tài)景觀，更要給人帶來(lái)文化認(rèn)同和溫暖，激發(fā)每個(gè)人的保護(hù)意識(shí)。”西湖世界文化遺產(chǎn)監(jiān)測(cè)管理中心主任楊小茹說(shuō)。”

　　鼓勵(lì)游客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

　　今年8月，景區(qū)管委會(huì)發(fā)起了“文明西湖百日行”的活動(dòng)，任何人都可以通過(guò)熱線、微博、官網(wǎng)留言等方式，或是為西湖“挑刺”，或是拍下不文明行為，或是記錄和西湖有關(guān)的感動(dòng)瞬間。管委會(huì)負(fù)責(zé)人說(shuō)，景區(qū)有1800多個(gè)監(jiān)控探頭，但西湖每年有4000萬(wàn)游客，如果一人發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，這可比那些冷冰冰的電子攝像頭管用多了。

　　景區(qū)將客流量分成冷清、舒適、飽和、過(guò)飽和和極限五種類型。以斷橋?yàn)槔�，景區(qū)會(huì)對(duì)斷橋的人流量不斷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如果某一時(shí)段在斷橋上達(dá)到2000人次，那么就是“飽和型”，這個(gè)時(shí)候根據(jù)預(yù)案的設(shè)定，需要采取的方式就是引導(dǎo)為主，勸導(dǎo)游客單向右行;如果數(shù)量繼續(xù)增加，就會(huì)在路口設(shè)置引導(dǎo)，開(kāi)始分流，將前往斷橋的游客引導(dǎo)去別的景點(diǎn)，也會(huì)聯(lián)合杭州市旅委，告知附近旅行團(tuán)，暫時(shí)不要前往斷橋。