借助現代科技手段推動市場資源配置 旅游電子行程管理保障游客權益

　　繼將旅行社、導游、景區和酒店納入電子行程管理后，從這個月開始，餐飲店也正式納入到海南省電子行程管理中。按照規定，旅行社在行程安排中，隻能在經過省市各相關部門審核的274家餐飲店中選擇團隊就餐點。旅游演藝、旅游購物等其他的旅游要素，現在正在緊鑼密鼓地加快納入到電子行程的管理中。

　　如何對旅游團隊的行程實現全程動態監管，如何用科技手段有效規避“黑社”、“黑導”、“黑車”、“黑店”對海南省旅游市場的傷害?作為貫徹落實十八屆叁中全會精神的重要工作內容，省旅游委借助現代科技手段，通過電子行程管理推動旅游要素實現信息化、網絡化，繼而推動旅游行業管理水平的提升。

　　據統計，目前海南省已將501家旅行社(含分社)、10738名導游、45家A級景區、169家星級酒店、439家其他旅館、274家餐飲店納入電子行程管理系統，各旅行社接待旅游團隊必須嚴格按要求從旅游電子行程管理系統選擇各旅游要素，安排行程。現在，海南省正加緊將旅游演藝、旅游購物等其他旅游要素納入到電子行程管理中。

　　據悉，在完成基本的數據庫建立后，海南省旅游部門將逐步推動建設監控中心、景區門禁、酒店身份識別系統，以及餐飲點、購物點、特種行業預訂系統等，并完成與全國旅游團隊服務管理系統的對接。屆時，將實現對旅游團隊的全要素、全過程的實時監控，利用科技手段有效規避“黑社”、“黑導”、“黑車”、“黑店”，推動海南省旅游市場秩序根本好轉。

　　同時，海南省通過運用智慧旅游創新打造海南旅游公共服務的“海南旅游‘叁心’工程”，推動建立旅游市場監督管理長效機制。“叁心”工程包含：一是“放心而來”的旅游資訊網，滿足游客知情權﹔二是“順心而游”的旅游產品服務網，滿足游客消費選擇權﹔叁是“稱心而歸”的旅游誠信網，滿足游客安全保障和評價權﹔四是發揮網絡、移動、平面等多種媒介綜合作用，形成配套的公共服務。

　　“這是借助現代科技手段推動市場配置旅游資源的一種新形式，是以綜合的‘智慧’促進社會治理在旅游行業中的新嘗試。”省旅游協會相關負責人告訴記者，這是針對海南旅游缺乏內需和依賴島外市場的特點，針對游客因缺失旅游信息知情權和旅游消費選擇權而形成“零負團費”的頑癥，綜合發揮行業組織自治自律等功能，聚合旅游信息傳送、旅游服務、行業管理、誠信保障等功能，讓游客“放心而來，順心而游，稱心而歸”的旅游公共服務平臺。

　　清除市場壁壘、強化市場監管，提升海南旅游競爭力———直面難點進行旅游改革創新

　　訪談

　　對象：省長助理、省旅游委主任陸志遠

　　“作為中國旅游業改革創新的試驗區，海南旅游改革創新的步伐還要邁得更大一些!”省長助理、省旅游委主任陸志遠坦言，改革創新必須直面發展中的難點、熱點、焦點。比如針對《旅游法》實施中的難點、熱點問題，海南省發布了《海南省旅行社經營規范(試行)》，這是國內第一個以政府名義下發的具體操作手冊，這裡沒有任何經驗可供借鑒，一切都來自市場的實踐。

　　“我們既感到壓力巨大，同時又覺得責無旁貸，這是海南旅游市場轉型必須要面對的難題!”陸志遠說，被譽30年磨一劍的中國首部《旅游法》，相關人員僅僅南下海南調研就多達5次。作為中國旅游業的風向標，海南旅游一向被業界和社會寄予厚望，而在國內率先推出這樣一部《經營規范(試行)》，是海南旅游應盡責任和必須的擔當。

　　加強旅游市場主體管理

　　在面對難點、熱點出臺相關規定、措施的同時，海南旅游今年更關注旅游管理體制的全面深化改革。

　　陸志遠坦言，強化旅游管理關鍵在于構建企業自主經營、公平競爭，消費者自主選擇、平等交換的市場環境，確保旅游經營和旅游消費有序進行、旅游產業健康持續發展。

　　海南旅游今年將重點加強旅行社、導游監管，加強旅游合同和旅游行程管理，培育發展行業協會，整合旅游行政執法主體，強化旅游市場屬地管理，更好地規范旅游市場秩序。“這對深化旅游管理體制改革，清除旅游市場壁壘，強化旅游市場監管，提升海南旅游競爭力，打造國際一流旅游目的地具有重要意義。”陸志遠表示。

　　針對海南省旅行社面臨的審批手續繁瑣、缺乏旅行社等級評定和有力的煺出機制等問題，省旅游委今年將重點推進旅行社等級評定并強化煺出機制。

　　同時，建立對旅行社經營行為和質量管理的日常巡查及年度考核制度，依法依規將存在掛靠承包、“零負團費”經營、低價攬客和虛假宣傳、不履行旅游合同約定等違法違規行為的旅行社清煺出旅游市場。省旅游委還將出臺相關政策，對旅行社創新旅游產品、積極開拓高端和高品質旅游市場、開發海外客源市場等予以鼓勵和補貼。

　　加強行業監管規范市場

　　旅行社或導游不按照旅游合同執行旅游行程，擅自更改行程，誘導游客參加自費旅游項目，是目前國內旅游市場欺客宰客獲取不正當利益採取的主要手段之一。

　　省旅游委將從加強旅游合同監管入手規范市場管理：一是聯合工商、物價部門，研究制定國內、出境、入境、旅游咨詢、一日游等合同范本﹔二是加大對旅行社執行旅游合同情況的監督檢查，對擅自變更旅游合同的行為嚴厲打擊﹔叁是完善旅游電子行程單管理辦法，將不合格的旅游產品和服務供應商排除在行程單之外，將旅游團約定的具體項目和內容納入電子行程單系統，對旅游行程實施全程電子監管。

　　針對旅游市場監管這一難題，省旅游委一方面將強化旅游綜合執法，建立權責統一、權威高效的旅游行政綜合執法體制﹔一方面強化屬地管理的職責。

　　“旅游周期短，突發性快，若要層層回報，將會耽誤處理時間，這就要求我們第一時間處置突發事件，提高應急反應能力。”陸志遠說。

　　促進旅游行業組織建設

　　“促進旅游行業組織建設，推進旅游行業組織改革也是今年的一項重要工作。”陸志遠表示，要充分發揮行業組織作為政府和市場間的橋梁紐帶的積極作用，加快推動建立健全導游行業組織，加強政府職能轉變，進一步減政放權，將旅游行業管理具體事務性工作下放給相應的行業組織。

　　據悉，海南省旅游行業協會改革的目標和方向是堅持協會改革與政府職能轉變相協調，培育發展與規范管理相并重，改革與建設相一致，強化協會“溝通、協調、服務、維權、自律”的功能，發揮協會聯系政府、服務會員、促進行業自律的功能作用，逐步建立體制合理、結構優化、行為規范的協會體系，逐步把旅游協會發展成為旅游公共管理服務的參與者、旅游行業利益的代表者、具有較大影響和獨立運作的社會中介組織。(本報海口3月16日訊)

　　連線

　　海南康泰國旅多年堅持走高端化路線———“改革讓我們獲得品質和品牌的回報”

　　對游客而言，要了解到接待旅行社的服務好壞、規模大小并不容易。與酒店、景區的評星、評A不同的是，由于缺少權威部門的權威評價，各大旅行社往往隻能自己向游客表述自己的規模和優勢，有時甚至造成魚龍混雜令游客更加無所適從。

　　“由于提供的服務和品質不一樣，同樣線路的產品我們可能比別人貴出上百甚至數百元，游客往往就不太理解。”海南康泰國旅董事長李繁華坦言，由于旅游產品的特殊性，游客往往需要體驗之后才能夠體會和感受到不同的品質和服務，價格戰對游客往往就更有吸引力。“這些年來，我們還是一直堅持走高端化、品質化道路，慢慢也得到了組團社和市場的認可!”

　　作為海南龍頭旅行社，李繁華認為這不但是自己對市場的判斷，更是對行業的一種責任。一開始組團社也不接受，嘗試著送了幾個客人后，客人很認可。慢慢地，遇上那些對品質要求高又愿意多出幾百元錢的，組團社就會主動向他們推薦海南的康泰國旅。

　　“對旅行社進行等級評定并強化煺出機制，對海南一批優秀旅行社是一個很大的鼓勵，相信能夠更好地引導各大旅行社向品牌化方向發展!”談到省旅游委今年將要重點推進的旅行社等級評定和強化煺出機制，李繁華覺得能夠讓游客在兩條同樣的線路中，不再僅僅是比較價格的高低，而是能夠更多了解到不同接待社其提供產品的不同品質和服務，就如同在面對五星級酒店與經濟型酒店時，能夠很清楚地認識到兩類酒店的不同品質和服務。

　　“去年整個旅游環境或許不算太好，但正是由于對品牌和品質的堅守，康泰國旅依然保持了不錯的業績。”李繁華說，隨著散客時代的到來，游客對旅行社的要求也會更高。

　　去年康泰國旅成為途牛的唯一國內供應商，途牛80%的海南游客人都由康泰國旅負責接待，這些游客對海南游產品給予了很好的評價，今年途牛將繼續與康泰國旅加大合作，這也是堅持品質和品牌的回報。

　　鏈接

　　《海南省旅行社經營規范(試行)》

　　1月中旬海南省以“省旅游市場綜合整治工作領導小組辦公室”發布《海南省旅行社經營規范(試行)》這是國內第一個以政府名義下發的具體操作手冊

　　這本不到60頁的新規，幾乎全部條款都圍繞《旅游法》最受關注、最受爭議的第35條展開，而第35條所涉及的正是多年來一直備受社會詬病的“旅游購物”!

　　《經營規范》第26條解釋：旅行社招徠旅游者安排購物場所、自費旅游項目的除外情形及要求，詳細注明了旅行社與旅游者訂立補充合同不得有四種情形存在：以不合理的低價組織旅游活動﹔誘騙旅游者﹔通過具體購物場所和另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益﹔影響其他旅游者的行程安排﹔

　　第28條專門就旅游者在景區內購物時旅行社的法律責任進行界定﹔

　　而第29條則明確了旅游行程中自由活動期間，旅行社不得安排活動……