旅行社該如何利用時間來管理網店提高收益

目前有不少旅行社對響應時間并不重視，往往錯過了很多有價值的訂單，或又時常抱怨說訂單少，其主要的原因之一就是因為響應時間太長導致客戶流失。

一、響應時間的概念

指的事在某一段時間內，客服回復游客的時間差。通俗點解釋，就是每一次游客咨詢到客服回復的時間差。也就意味著旅行社回復的速度快慢影響著訂單的成敗。

二、響應速度對店鋪的影響

1、響應時間長短有什么影響？

響應時間的長短直接影響了客戶對這條線路或者服務的欲望，影響轉化率。有可能游客在這家下了訂單后轉投其他的旅行社預訂同類的產品。所以，客服要及時回復客戶，這樣才能獲得更多的收益。

2、可以反映出什么問題？

回復游客的速度快慢可以反映出這個旅行社是否對所服務對象的重視程度。

3、該如何去改進？

1）專職客服服務。
2）熟悉產品及欣欣后臺操作
3）首次響應時間小于5分鐘，第一時間回復客戶。
4）標準化的回復，分階段解答客戶疑問。

4.做得好對店鋪有什么好處？

1）給客戶帶來更好的購物體驗，也能給店鋪帶來好的口碑
2）有效提高詢單轉化率，降低流單率。
3）有效增加線上收益，交易量越大投入的成本越低。

三、如何提升客服的服務響應速度

提升客服的服務響應從以下幾個方面入手：

1、客服的服務意識,禮貌熱情的態度.

客服如果沒有具備基本的服務意識，不想去搭理游客，那么這個就是最嚴重的問題， 也是完全不可控的因素，建議旅行社在客服上崗前一定要有服務意識培訓。

2、客服業務知識儲備,主動詢問游客的需求，找到買點.

客服應當有著扎實的產品基礎知識，并做好前期儲備，在任何情況下，都可以快速響應游客并能給游客提供有效信息。

3、對游客提出的問題準確耐心的答復，對游客的購買顧慮準確合理的解釋.

客人重復提問的問題應該一次性回復清晰。例如：這個服務有沒有包含購物點，這個景區有，哪個景區有沒有。不做含糊回答，這樣也能迅速與客人建立信任。

4、客服打字速度.
　　
首次響應速度，在游客咨詢的30秒內做出回復。除了客服業務知識儲備，客服的打字的速度是否能夠跟上也是至關重要。那客服的打字速度要多少才合格呢？一般情況下90/S我們可以作為參考。
響應速度越快成交的概率越高，因此響應速度的影響不容小試，現在從客服上崗前，產品上新前，店鋪活動前就開始要對客服培訓著手，提高響應速度從而促進更多成交。

5、回答技巧.

就價格而言，重點突出服務優勢。
就質量而言，拿成功訂單舉例說明。
就口碑而言，游客的贊美就是最好的說明。

6、快捷短語.

設置快捷回復能夠有效提高客服的回復速度，從而能夠更從容地應對多位顧客。

7、善用表情.

善于利用表情能夠讓游客和客服之間的溝通更輕松，下單成交的概率也越高。

8、話術整理及規范.

例如售中管理：
1. 當游客打招呼的時應當回復：您好，有什么可以幫您的
2. 當需要顧客等待時應當回復：請稍等
3. 當回答是或不是時應當回復：是的
4. 當回答游客說需要自己看看時應回復：好的，有什么需要幫忙的您隨時叫我
5. 沒有客人要的服務時應當在回復語句上加：不好意思
6. 當麻煩了游客的時候應當回復：真是不好意思給您添麻煩了
7. 當游客表示麻煩了時應當回復：沒關系，應該的
8. 當游客表示幫我們推廣宣傳時應當回復：謝謝您對我們的支持和信任