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OTA來勢洶洶旅行社門店還要不要？

文旅界 2014.03.12 14:20 閱讀量：76297

杭州省中旅的中山路門市部即將裝修升級，旅游百事通在近兩年要進(jìn)社區(qū)再開幾十家門店，各家旅行社都把門店升

　　打開電腦或手機(jī)，輸入目的地，跳出旅游攻略和多條線路報(bào)價(jià)，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，動(dòng)動(dòng)手指，預(yù)定，出發(fā)!

　　看看周邊，多少同齡人是這樣決定自己的旅程。去門店，詢價(jià)格，太過時(shí)了。

　　可是，你眼中過時(shí)的東西，未必沒有價(jià)值。

　　上周，杭州市旅委組織的旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)培訓(xùn)班開班，包括省中旅、中青旅等多家旅行社參加培訓(xùn)，提升門店質(zhì)量，擴(kuò)大門店數(shù)量，是培訓(xùn)班上的兩個(gè)熱議話題。

　　OTA(在線旅行商)價(jià)格戰(zhàn)打得火熱，坊間盛傳傳統(tǒng)旅行社出現(xiàn)關(guān)店潮，難道門店，還有市場?看上去與主旋律背道而馳的行為，仍能創(chuàng)造價(jià)值?

　　疑問中，旅行社大佬的行動(dòng)給出答案。省中旅的中山路門市部即將裝修升級，旅游百事通在近兩年要進(jìn)社區(qū)再開幾十家門店，各家旅行社都把門店升級當(dāng)作今年的一項(xiàng)重任。

　　在來勢洶洶的OTA面前，本地旅行社以這樣的姿態(tài)表達(dá)了自己的不甘示弱。因?yàn)椋糜涡袠I(yè)之大，足以容納OTA和傳統(tǒng)旅行社。

　　你打價(jià)格戰(zhàn)　我念門店經(jīng)

　　體育場路515號，中青旅門店。這是個(gè)類似移動(dòng)、聯(lián)通營業(yè)廳一樣的店鋪，寬敞明亮的大廳、統(tǒng)一的LOGO布置，制服姑娘露出光潔的額頭，微微笑，輕聲慢語接待前來咨詢的客戶。

　　這家門店剛剛被杭州市旅委選為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)門店，讓其他同業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。

　　學(xué)習(xí)借鑒的目的是為了更好發(fā)展，因?yàn)椋@些旅行社正面臨成立以來最大的困境。

　　馬年伊始，旅游界最熱鬧的就是攜程、同程等OTA的各種價(jià)格戰(zhàn)，市場上一片唱衰傳統(tǒng)旅行社的聲音。來自杭州市旅委的消息，2013年，全市旅行社行業(yè)營業(yè)收入總計(jì)128.70億元，同比下降10.23%。

　　改變，從何處著手?

　　市旅委制定了《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范(DB3301)》，選擇包括中青旅體育場路門店在內(nèi)的11家門店作為試點(diǎn)，在全市推廣標(biāo)準(zhǔn)化門店建設(shè)。

　　在鼓勵(lì)線上交易的今天，重提門店建設(shè)，受到了意料之外的熱情歡迎。杭城大小旅行社，老總出馬，參加培訓(xùn)班。

　　杭州旅游職業(yè)學(xué)院教授、中國旅游研究院標(biāo)準(zhǔn)化研究所所長任鳴說，這份服務(wù)規(guī)范有90多項(xiàng)具體要求，細(xì)分到硬件設(shè)施、接待經(jīng)營、服務(wù)售后等環(huán)節(jié)。他們曾到一些門店暗訪，都已過了開門時(shí)間，員工還沒換好制服，還在吃早點(diǎn)。許多服務(wù)網(wǎng)店都沒有工作日志的概念，臺(tái)賬也很混亂。這些現(xiàn)象，都是想通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)來改變的。

　　比如顧客詢價(jià)，店員需要出具較為詳細(xì)的費(fèi)用列表，不同價(jià)位的產(chǎn)品，差距在哪里，要求明確告知，讓消費(fèi)者消費(fèi)地明白。比如日常管理，各網(wǎng)點(diǎn)需建立起工作日志制度、交接制度、例會(huì)制度等，對客戶的咨詢、反饋信息，都要做記錄，證件、財(cái)務(wù)的交接，需要雙方簽字。再如投訴受理，店內(nèi)顯眼位置必須公示企業(yè)的客服服務(wù)熱線、行業(yè)投訴電話，以及員工對外服務(wù)信息等，每起投訴事件都要記錄，并承諾回復(fù)時(shí)限。

　　從現(xiàn)在起至9月，市旅委會(huì)陸續(xù)對這些試點(diǎn)進(jìn)行評估，對各項(xiàng)細(xì)則的落實(shí)情況進(jìn)行打分，期望通過門店提質(zhì)，推進(jìn)旅行社提質(zhì)，進(jìn)而擴(kuò)大到整個(gè)服務(wù)業(yè)提質(zhì)。

　　下血本裝修旗艦店

　　展示的是形象，體現(xiàn)的是實(shí)力

　　隨著旅游電商的發(fā)展，傳統(tǒng)旅行社門店規(guī)模難道不是面臨大幅萎縮?

　　實(shí)際上，整個(gè)傳統(tǒng)旅行社行業(yè)的門店規(guī)模，近年來仍在擴(kuò)大。來自市旅委的數(shù)據(jù)表示，近五年來，杭州的旅行社門店不斷增多，目前已有520多家，但面對市場困境，的確也有部分存在關(guān)店的窘境。門店優(yōu)化勢在必行，門店的區(qū)域位置、營銷品牌形象宣傳、體驗(yàn)等一系列功能的展現(xiàn)會(huì)更加地突出。

　　“中青旅的門店有圖片和視頻展示，服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，給人一種很溫馨的感覺，這都是我們可以借鑒的。”杭州市中國旅行社董事長朱光明看得很細(xì)致，而他也籌備開出一家市中旅的旗艦店。

　　朱光明說，現(xiàn)在市中旅在杭州市區(qū)已經(jīng)有了四五家門店，但還缺少一家有規(guī)模的旗艦店。初步打算是在地鐵站點(diǎn)口設(shè)立，交通方便。一個(gè)是為了形象展示，一個(gè)也是為了報(bào)名方便。現(xiàn)在盡管線上交易火爆，但還是有很多老人家，愿意出來到門店，跟工作人員服務(wù)咨詢聊天。“他們平時(shí)在家里連個(gè)說話的人都沒有，這正好一舉兩得。”

　　當(dāng)然，門店并不是想開就開。一般門店，八九十個(gè)平方的面積，請上五六個(gè)員工，一樣基本開銷就在七十萬元以上。而在朱光明設(shè)想中，200平方米左右的旗艦店，再請上10個(gè)員工，一年要有5000萬的營業(yè)額才能實(shí)現(xiàn)盈利。

　　昂貴的租金和人力成本，是開設(shè)門店特別是旗艦店的最大門檻。位于天目山路上的浙江光大旅行社旗艦店，2012年7月7日開張，300多平方米的面積，規(guī)模和設(shè)備在杭州的門店中首屈一指。浙江光大國際旅行社有限公司副總經(jīng)理錢曉玲坦言：“搞那么大場地，一定是有虧損的，但是公司想把直客這個(gè)市場做起來，開這樣的旗艦店既可以增加人氣，也可以展示形象，走過天目山路的人都會(huì)看到。”

　　門店是形象的展示，也是實(shí)力的標(biāo)志。省中旅在杭州地區(qū)有41家門店，可以算是擁有門店數(shù)量最多的旅行社，最近也正打算重新裝修位于中山路上的旗艦店，更新設(shè)備，增添互動(dòng)化設(shè)施，以期實(shí)現(xiàn)更好的客戶體驗(yàn)。

　　走進(jìn)社區(qū)

　　旅行社的另一條出路?

　　與大多數(shù)老牌旅行社花大力氣裝修開設(shè)旗艦店不同，浙江百事通旅行社走的是另一條道路。

　　百事通2010年12月進(jìn)入杭州，3年多下來，已經(jīng)發(fā)展了近80家門店，總經(jīng)理黃健說，百事通的目標(biāo)是發(fā)展到130-150家門店。如果在前三年他們的門店位置還是只要有個(gè)地方就行，那么接下來門店的選址會(huì)更多考慮往社區(qū)方向發(fā)展。

　　在線旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的時(shí)代，為什么還走門店發(fā)展的方向?百事通有自己的定位和考慮。黃健說，旅游商品最終是靠服務(wù)，靠人與人打交道來實(shí)現(xiàn)銷售的，特別是高價(jià)旅游中，通過溝通和交流建立信任感是非常重要的。在線旅游業(yè)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)再發(fā)達(dá)，但還是有部分人群，年紀(jì)偏大一些，并不依賴電腦來預(yù)定行程，而這部分人正是出境游高端線路的主力。另一方面，即使是電商也需要落地，旅游預(yù)定中的很多環(huán)節(jié)，需要面對面來完成，比如交護(hù)照、簽合同等，雖然有些可以通過快遞來實(shí)現(xiàn)，但見面交易，無疑更放心。而見面交易的最好地點(diǎn)，就是在社區(qū)。門店開在社區(qū)，老人光顧方便，年輕人上下班也要路過，所以選址在社區(qū)，是未來門店的發(fā)展方向。

　　其實(shí)，對于很多本地旅行商來說，注重于門店發(fā)展的百事通無疑是一個(gè)異類。百事通在重慶等地經(jīng)營得很成功，雖然在杭州的成績單目前并不明朗，但黃健認(rèn)為，雖然所有的商業(yè)模式和營銷方式都講究創(chuàng)新，但傳統(tǒng)方法依然管用。依托于社區(qū)的群眾基礎(chǔ)，做好門店和社區(qū)的互動(dòng)，是百事通眾多門店經(jīng)營的法寶。比如和社區(qū)聯(lián)合做一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)，比如通過老人的宣傳打動(dòng)他們的兒女吸引年輕人群，至少在未來十年，只要把服務(wù)做到位了，還是有習(xí)慣于電商預(yù)定的人，愿意在門店進(jìn)行交易。

　　浙江中旅旅業(yè)集團(tuán)有限公司董事長助理張帆也肯定門店這種不可取代的作用。在省中旅這次裝修中山路旗艦店的籌備前期，他去多地學(xué)習(xí)參觀了門店的成功做法，印象最深的，一是上海旅行社門店引進(jìn)的高科技設(shè)備，給客人更多互動(dòng)的體驗(yàn)，還有一個(gè)是臺(tái)灣、香港等地的旅行社門店，很小很溫馨，但開得久了，就成為客人心中不過或缺的一部分，想到旅游就會(huì)去門店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)問問。“旅游電商這么發(fā)達(dá)可能是本地特有的現(xiàn)象，在香港、臺(tái)灣，很多旅游行程還是通過門店來預(yù)定的，門店的銷售業(yè)績非常好，而且很注重體驗(yàn)效果。比如，你要到杭州旅游，就可以到一家專門的體驗(yàn)店，有很多影像，還有品嘗的特產(chǎn)，甚至有些體驗(yàn)場景，或者走一走斷橋，聽一曲梁祝。客人雖然還沒去，可以先感受一下是否喜歡這樣的氛圍。游客在進(jìn)步，旅行社的服務(wù)也要不斷進(jìn)步，才能吸引人氣，賣出產(chǎn)品。”

OTA 本地旅行社門店

網(wǎng)友評論 (33條)

: 馬俊川 2014-03-14 10:10

消費(fèi)者的方向不一樣

0

: 馬俊川 2014-03-14 10:10

門店能體現(xiàn)品牌意識

0

: 馬俊川 2014-03-14 10:10

老形式要保留、新的營銷方式也要推廣

0

: 馬俊川 2014-03-14 10:09

但是還是很多人習(xí)慣去旅行社報(bào)名

0

: 馬俊川 2014-03-14 10:07

現(xiàn)在越來越多的人選擇上網(wǎng)搜索

0

: 肖莫君 2014-03-13 18:20

網(wǎng)絡(luò)信息化

0

: 劉劍釗 2014-03-13 13:14

門店是提現(xiàn)服務(wù)的窗口

0

: 雷玉梅 2014-03-13 09:13

只能保留個(gè)別旗艦店

0

: 張玲 2014-03-13 08:32

每種不同的營銷方式都有不同的消費(fèi)者

0

: 蔡孝容 2014-03-13 07:44

自我提升

0

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